Порой для получения желаемого результата в работе фрилансеру жизненно необходимо уметь правильно отказывать. Бывают различные формы правильных отказов и различные ситуации, в которых они необходимы. О подобных ситуациях и о технике отказов я расскажу в этой статье.
В первую очередь, чтобы грамотно отказать клиенту, нужно четко представлять, в какой ситуации отказа вы находитесь. Подобных случаев может быть несколько:
Чтобы понять, как грамотно отказать клиенту, следует рассмотреть каждую из этих ситуаций по-отдельности.
С подобным отказом следует быть осторожным, и использовать в таких случаях, как явное мошенничество, неадекват со стороны заказчика, а также навязчивое предложение совершенно неприемлемых услуг (спам на почту или в личку на бирже). В этом случае правильно отказать работодателю нужно наотрез и очень решительно.
При этом лучше не грубить, а сделать всё тоньше. Так как в подобных ситуациях возможны “подводные камни”, когда ваш грубый отказ публикуется в какой-нибудь из групп с названием “Черный список исполнителей”. Имеет смысл предложить сотрудничество за сумму и условия, которые превосходит возможности нежелательного заказчика.
Это действует лучше любого хамства или оскорблений. Можно просто написать что-нибудь вроде: “К сожалению, я не готов работать с вами за предложенный гонорар, но готов сотрудничать по ставке $1000 за 1000 символов с предоплатой в 100 % за объем не менее 5 килознаков”. С 95 % -й вероятностью вы больше не получите предложений от назойливого "соковыжимателя”.
Если же заказчик продолжает предлагать неприемлемые условия и стремится поддерживать коммуникацию, имеет смысл блокировать его за спам, и дополнительно уведомить об этом администрацию ресурса, на котором вы общаетесь.
В ряде случаев бывают ситуации, когда нужно разжевывать
Один из самых простых типов отказа, но требующий соблюдения определенных правил, если вы намерены продолжить сотрудничество через какое-то время или по крайней мере не ставите крест на заказчике. Основное правило — дать четко понять, что из условий вам не нравится. Напишите, что вы отказываете вынужденно, в связи с тем, что: “вас не устраивают сроки”, “не подходит оплата”, “не подходит характер работы”.
При этом следует обязательно указать, при каких именно условиях вы готовы выполнить эту работу. Точно укажите желаемую сумму или сроки. Не исключено, что по прошествии некоторого времени заказчик пересмотрит своё отношение к неприемлемым условиям.
Старайтесь не задеть заказчика и не пытайтесь набить себе цену излишне эмоциональными сентенциями из серии “да вы что — издеваетесь?”, “вам не стыдно такое предлагать?” — это не работает. Расскажите всё спокойно и обстоятельно.
Чем проще будет ваше объяснение, тем лучше. Излишне витиеватый или чересчур вежливый отказ могут навести на мысли о сарказме или о том, что вы на самом деле не видите возможностей для сотрудничества. Иными словами, действуйте по принципу: “на таких условиях — нет, но, в принципе, могу, для этого должно быть так-то и так-то”.
В случае, когда вы сильно заинтересованы в получении заказа, но не готовы принимать условия, сообщите об этом заказчику. Иногда ваша высокая мотивация и заинтересованность могут сыграть роль, и заказчик сразу согласится на ваши условия. В моей практике было несколько подобных ситуаций.
Это, пожалуй, самый сложный способ грамотно отказать человеку, который применим в ситуации, когда вы понимаете, что заказчик явно заинтересован в ваших услугах. Полностью все секреты этой формы отказа описаны в книге Джима Кэмпа “Сначала скажите нет”. Правильно отказывать клиенту в подобной ситуации — это вызвать у него чувство острой необходимости в вас, как в исполнителе, показать ему, что, лишаясь вас, он ставит проект под угрозу.
Тут следует обратить внимание на тайминг сообщений
Такой отказ позволит вам существенно набить цену и манипулировать заказчиком. При этом требуется безупречное качество работы и безупречное портфолио. В целом, вы начинаете с переговоров и заинтересовываете клиента в своих услугах. Затем, когда выясняется, что существуют условия, которые вас не очень устраивают, вы отказываете, причем делаете это резко и сравнительно неожиданно. Кэмп рекомендует соблюдать длительную паузу в беседе — “молчание по Кэмпу”.
Если вы правильно оценили ситуацию, и клиент действительно заинтересован в вас, он начинает вас “спасать”, т.е. предлагать различные варианты. Как только вы услышите необходимый вам, вы возобновите разговор. Если вам не предложили приемлемых условий, следует самому их озвучить сразу после того, как заказчик прекратил торговаться. Тут важно не упустить момент, и сделать это пока у вашего работодателя есть надежда на сотрудничество.
Существует мнение, что искусство отказывать, как и — это удел немногих. Я убежден, что научиться искусству правильно отказать могут все.
Такая способность, как и любой другой коммуникативный навык, не является врожденным, он приобретается и оттачивается со временем. Главное, чтобы возникали ситуации, в которых можно было бы применять подобные знания, а остальное просто придет с опытом.
Надеюсь, что эта статья поможет тем, кто еще не освоил навыки отказа. Также настоятельно рекомендую фундаментальный труд по эффективной деловой коммуникации Джима Кемпа — “Сначала скажите нет”. Из этой книги я почерпнул множество приемов, для работы со своими заказчиками и некоторые приемы, изложенное в этой статье.
Когда клиент обращается в службу поддержки, он всегда ожидает услышать положительный ответ на его просьбу. К сожалению, это не всегда возможно.
Никто из нас не любит отказы. Часто реагируем на них эмоционально и порой по-детски. Мы можем крикнуть, бросить трубку и сказать, что начнем обслуживаться в другой фирме. Мы описываем свой опыт в социальных сетях - отрицательные впечатления обсуждаются в несколько раз чаще положительных.
Все это указывает на то, что нужно искать замену однозначному «нет». Понимание сути отказа - главный принцип нахождения выхода из этих сложных ситуаций. Чтобы понять его, следует вспомнить наше детство. Каждый из нас слышал первое «нет», когда родители отказали в конфете.
Прочитав книгу «Легкий опыт» Рика ДеЛиси, Ники Томана и Мэтью Диксона вы узнаете, что когда мы были детьми, и слышали от одного из родителей «нет», мы пользовались одним из трех вариантов поведения:
Скорее всего, вам кажется, что уже не используете эту модель поведения, но многим из нас эти реакции все еще присущи. Брыкаться и кусаться смысла нет, но кричать и дуться продолжаем.
Наши клиенты реагируют на отказ:
Какая бы реакция на вас не обрушилась, каждая из них может иметь негативные последствия для вашего предприятия, потому что после этого социальные сети пополняются новыми отрицательными отзывами о фирме.
Когда мы злимся мы превращаемся в других людей. И когда голодны. Разве не так?
Как сгладить реакцию клиентов? Нужно изучить три момента: знание продукта, отношение к работе и желание помочь клиенту.
Методика «правильных» отказов для службы поддержки
Если отказать клиенту, то можно сформировать у него негативное впечатление о компании. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться более осторожного подхода к слову «нет». Что же он собой представляет?
Используйте позитивные слова. Когда вы говорите клиенту «нет», у него создается ощущение, что вы не хотите помогать. Даже если в ситуации обратившегося ничего сделать нельзя, всегда можно найти способ донести этот факт до клиента в позитивной манере.
К примеру, пользователь вашего онлайн-сервиса желает открыть второй аккаунт, но ваша компания предоставляет эту опцию только для премиум-клиентов. В этом случае оператор службы поддержки может сказать по-разному:
Если вы ответите, как предложено в пункте «Б», разговор закончится на позитивной ноте.
Обеспечьте клиента альтернативным решением. Если у вас нет возможности дать клиенту то, что ему нужно, постарайтесь найти для него самую подходящую альтернативу. Даже если покупателю не понравится этот вариант, он будет благодарен за желание помочь.
К примеру, клиент интернет-магазина хочет купить продукцию определенного бренда, но в наличии его нет и никогда не было. Можно ответить:
Когда клиент получает альтернативу, вы получаете возможность заработать, не потеряв продажу. Каждый сотрудник вашей клиентской поддержки должны отлично знать продукт и его описание, чтобы при возможности предложить его как альтернативу отсутствующим позициям.
Не всегда клиенты хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кто-то для совершения покупки может нуждаться в более подробном или абсолютно новом объяснении его особенностей или возможностей.
Представьте, что вы изготавливаете программное обеспечение, и позвонивший в клиентскую службу поддержки потребитель находится на этапе внедрения вашего продукта на веб-сайт предприятия. Вы можете вести разговор с ним двумя способами:
Предложите клиенту иные способы решения вопроса, который его интересует. Если клиента интересует пример, дайте ему пример. Если ему удобнее воспринимать информацию через детальное объяснение, пусть он получает то, что хочет.
Не давайте клиентам помыкать вами
Понятно, что невозможно удовлетворить абсолютно все запросы ваших клиентов, как бы не было сильно ваше желание. Если вам нужно отказать покупателю, придерживайтесь простых правил вежливости.
К примеру, клиенту хочется вернуть товар, но прошло слишком много времени после приобретения. Вам придется ему отказать, потому что такова политика компании. Озвучить свое «нет» можно разными способами:
Клиенту не всегда важно услышать положительный или отрицательный ответ. Ему важно, то как с ним поговорили. Пусть клиент почувствует что вы вошли в его положение и, действительно, не имеете возможности сделать то что он хочет. Вместо фиксации на ошибках потребителя, направьте внимание на то, что вы можете для него сделать.
Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.
Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.
Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.
Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу - означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?
Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?
Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.
Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.
Действуйте постепенно и не пытайтесь выполнить все сразу. Пробуйте один новый навык и оттачивайте его, пока не добьетесь результата. Будьте готовы к тому, что не все получится сразу. Вы хотите овладеть новыми навыками, а в процессе обучения чему-то новому всегда бывают как взлеты, так и падения.
Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.
Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».
Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.
Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.
Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.
Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.
| Не торопитесь с ответом | Прежде чем ответить на чью-то просьбу, выдержите небольшую паузу. Вы можете попросить собеседника повторить ее еще раз, чтобы у вас было несколько секунд на обдумывание. Или скажите: «Дайте мне подумать...», сверьтесь со своим календарем или планом работы, чтобы это дало вам время подготовиться и сказать «нет» |
| Не извиняйтесь слишком много | Извиняйтесь лишь тогда, когда вы действительно считаете это нужным и уместным. У многих уже вошло в привычку слишком часто повторять слово «извините». Начинайте предложения с фраз: «К сожалению...» или «Боюсь, что...», но только когда это необходимо |
| Будьте лаконичны | Избегайте длинных, многословных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Простой фразы «Сегодня не получится» будет вполне достаточно. Полезными могут оказаться следующие обороты — конечно, когда их произносят с дружеским участием, теплотой и искренним сожалением: «Мне очень жаль, но я не могу это сделать». «К сожалению, у меня просто нет на это времени». «Извините, сегодня не получится». (Иногда «извините» вполне уместно.) |
| «Зеркальте» поведение собеседника | В этом случае вы зеркально отражаете, о чем и как вас попросили, но все равно завершаете фразу отказом. Говорите в дружеской манере и с сожалением, смотрите собеседнику в глаза. Вы: «У меня нет времени после обеда, чтобы помочь тебе с отчетами». Коллега: «Но я хотел начать заниматься этим сегодня». Вы: «Я понимаю, что ты хотел приступить к этому, но сегодня после обеда у меня не получится». Коллега: «Но мне нужно закончить все на этой неделе». Вы: «Я понимаю, что тебе нужно закончить на этой неделе, но помочь тебе сегодня после обеда я не смогу» |
| Техника заезженной пластинки | Очень важно настаивать на своем отрицательном решении, так как обычно собеседник старается заставить вас изменить его. Особенно хорошо это удается детям! Полезным приемом в данном случае для вас может оказаться техника заезженной пластинки: просто мягко повторяйте свой отказ, как бы собеседник ни пытался на вас давить |
| Объясните причину отказа | В этом случае вы кратко объясняете истинную причину вашего «нет». Делайте это, только если хотите или если это необходимо. Вы не обязаны объяснять свои действия всем, кто что-то у вас просит. «Я не могу сегодня помочь вам с отчетом, потому что после обеда у меня деловая встреча». «У меня нет времени на это, потому что я буду занят с посетителями» |
| Предложите выполнить просьбу в другой раз | В этом случае вы говорите «нет» сейчас, но, возможно, соглашаетесь выполнить просьбу позднее. На английском языке этот прием называется rain check — то есть корешок билета, дающий болельщику право прийти на бейсбольный матч, перенесенный по случаю дождя. «Я не могу помочь тебе сегодня, потому что я весь день на встречах, но, возможно, у меня найдется свободное время завтра». |
| Попросите дополнительную информацию | Это не окончательный отказ, в данном случае возможны обсуждение, компромисс или отказ в дальнейшем. «Насколько подробным должен быть отчет?» «Вы можете начать без меня?» |
| Попросите время на принятие решения | Никогда не бойтесь просить время, чтобы все обдумать. «Мне нужно свериться со своим рабочим расписанием, после этого я вам отвечу». «Я не могу ответить сейчас. Я перезвоню позже» |
Комментировать статью "Как сказать ""нет"": 9 способов твердого, но вежливого отказа"
1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт”. Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное”. 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4. Вместо рассерженного: “Не мешай!” Сказать: “Иди, поиграй немного сам. А когда я...
9 BTC (7500$) За 2 недели без вложений и майнинга! Без лишних слов, скрин моего кошелька в системе Blockchain говорит сам за себя. До этой недели на нём было всего 14-15$. Но в начале недели я получил выплату в 9 BTC (чуть более 7500$), которые сразу же обменял на PAYEER, а потом вывел часть на свой кошелёк QIWI, а остальные на свою карту VISA.На этой неделе я уже заработал более 2,5 BTC, а до конца недели там снова будет 9-12 BTC. Как я их зарабатываю? Легко, выполняя простые действия. Это...
Ни для кого не секрет, что отказывать психологически сложно, неудобно да зачастую и просто некогда. Говорить "нет" работодателю, тем не менее, иногда приходится на разных этапах поиска работы: до собеседования (если уже во время телефонного разговора вы поняли, что вакансия вам не подходит); после собеседования (если при личной встрече стало ясно, что по телефону наниматель что-то приукрасил или скрыл от вас); после пробных дней (то, что на собеседовании казалось идеальным или хотя бы...
Утащила у mamas & papas. Распечатала и повесила на стенку. Иногда это просто спасение. 1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт.” Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное.” 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4...
Находчивый Дима. (Е. Тамбовцева-Широкова.) Ноль, один, два, три, четыре! Дима был один в квартире. Тишина со всех сторон. Вдруг проснулся телефон, Зазвенел, заголосил: Трубку снять скорей просил. В рубке – голос незнакомый: «Мальчик, взрослые есть дома? Если дома, позови! Свое имя назови!» «Папы с мамой дома нет!» - Дима произнес в ответ. – А зовут меня Димон!» Засмеялся телефон. Незнакомец попрощался, передать привет просил, Дима трубку положил и опять один остался. Час прошел, потом...
Вежливый отказ. Как поступить?. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. :) Я так и не нашла вежливой формулировки. Сказала просто, что ребенок не хочет больше заниматься.
Все это очень вежливо и вкрадчиво. Сыну 9 лет. Минут через пять прибежала учительница, мальчик зарыдал, сказал, что мой его чуть не удушил. Да,конечно.Психолог-это специалист по запросу.Вы можете написать заявление с отказом от услуг психолога.
С появлением ребенка в жизни любой семьи начинается новый этап. Вместе с радостью возникают вопросы: что делать дальше, как воспитывать ребенка. Некоторые решают проблемы самостоятельно опытным путем, другие обращаются за помощью к психологам или читают специализированные книги и журналы. Нет правильного способа воспитания, есть тот, который интересен и удобен родителям Представляем Вам лучшие книги по воспитанию современных писателей. Данный список был составлен согласно рейтингу и отзывам...
Отказ - как сформулировать причину. Познакомились с диагнозами ребенка, поговорили с врачами, будем писать отказ. неприятие ребёнка извините что анонимно. Геи хотят усыновить ребенка - и что мне им сказать?
Фуф, успела..-)) Все дела сделала, отзанималась (правая рука уже лучше и почти без боли переносит растяжку, а левая нога делает хорошие успехи в ладке) и к Вам, напомнить про отчет.-)) Не забудьте, девочки! Отмечаемся здесь: [ссылка-1] Дневник наш смотрим здесь: [ссылка-2] Все, я ушла.. , а потом спать..-)) Спокойной ночи!-))
написали отказ на ребенка, испугавшись. Опыт усыновления/опеки/патроната. Усыновление. Звоню в опеку, чтобы выдали заключение, сказали приезжать в приемный день, но при этом выразили свое "фи", мол Чиновик должен быть вежлив, но в России это как бэ необязательно.
всем добрый день. у меня вопрос один-куда пожаловаться на нашествие вшей в школе???? учителя молчат и отнекиваются,медсестра "под растрелом" признается,что есть и практически у всей школы,от 1 до 11 класса(началка просто вся поголовно),но вслух сказать родителям отказывается. я не преувеличиваю ни разу объем нашей местной катастрофы. у меня двое детей,один в 1,другой в 3 классе.про третий могу сказать,что из 31 чел нет вшей у 4.соседка в 9 классе учится в нашей же школе.говорит у них так же...
Поиск няни для своего малыша – дело ответственное и непростое. Ведь в этом случае Вы не просто приглашаете в свой дом постороннего человека, но и доверяете ему самое ценное, что имеете, – своего ребёнка. Поэтому и к выбору надёжной няни необходимо подходить очень осторожно, вдумчиво, взвесив все «за» и «против». Ведь случись что – не сложатся у Вас отношения с няней или выберется не «тот» человек, в первую очередь пострадает ребёнок. Конечно, проще и, вероятно, разумнее всего сразу обратиться...
В конце прошлого века на отечественном рынке услуг появилось большое количество агентств по подбору домашнего персонала – нянь, гувернанток, помощниц по хозяйству. Связано это было во многом с резко возросшим спросом на подобного рода услуги. Многие современные женщины вполне логично считают, что быть матерью и хозяйкой – это тоже работа, причём весьма сложная и ответственная. Поэтому они зачастую предпочитают передать управление своим хозяйством, включая воспитание детей, в умелые руки...
Как вежливо напомнить о письме?. Помогите. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. Я бы сказала, что это - очень даже невежливо.
Итак, что ж такое ложный отказ от груди? Это когда дитя кушать хочет, а сиську плюет, более того - при виде нее рыдает. Дитятю что-то беспокоит, но что - оно сказать не может, а потому единственным доступным ему способом показывает, что ему хреново.
Может скажите,если знаете.Предыдущие ответы не показались мне убедительными. Все правильно - в первой фразе все согласные - глухие, во второй - все мягкие, в третьей - всегда твердые в слове "жушуц", об этом напоминает слово " твердый ".
Я бы просто честно сказала,что художка и бассейн для Вас важнее французского. :)Объясняете спокойно, вежливо, но ТВЁРДО, что факультатив - назван так потому, что он - НЕ обязателен для посещения.
Муж очень редко является инициатором секса, на мои предложения разнообразить нашу жизнь уклоняется и отвечает вежливыми отказами. Только перед ребенком уже заранее комплекс вины появился. Я устала. Скажите что-нибудь. Это бред - разводиться из-за секса???
Мне как-то одна знакомая сказала фразу, что типа "иногда проще переспать, чем объяснить ПОЧЕМУ НЕТ"... мне интересно...действительно так бывает?? кто-что думает по этому поводу?
Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.
И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.
Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.
В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».
Принцип №1. При отказе приводите аргументы
В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.
Пример из нашей практики:На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».
Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».
И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.
А что было бы более убедительным в данной ситуации?
Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:
«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»
Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»
Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».
Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.
В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.
Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:
По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.
Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на <такую-то> сумму вот с <такой-то> комиссией».
Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу
В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.
Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.
Здесь возможны следующие варианты:
Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе
В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.
Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).
Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.
Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.
Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge
