تلفن در حال حاضر محبوب ترین وسیله ارتباطی است. این به کاهش فاصله زمانی مورد نیاز برای حل مسائل مختلف و صرفه جویی در هزینه سفر به شهرها و کشورها کمک می کند. تجارت مدرن به لطف مکالمات تلفنی بسیار ساده شده است، که نیاز به مکاتبات مکتوب طولانی به سبک تجاری، سفر در سفرهای کاری در مسافت های طولانی را از بین می برد. علاوه بر این، تلفن امکان مذاکره از راه دور، ارائه مسائل و سوالات مهم را فراهم می کند.
موفقیت هر شرکتی به طور مستقیم به صحت مکالمات تلفنی بستگی دارد.به هر حال، کافی است یک تماس بگیرید تا یک تصور کلی در مورد شرکت ایجاد کنید. اگر این تصور منفی باشد، اصلاح وضعیت غیرممکن خواهد بود. بنابراین، مهم است که بدانیم ارتباط تجاری شایسته از طریق تلفن چیست.
گفتگوی تجاری- انجام وظایف حرفه ای یا ایجاد روابط تجاری. ارتباط تجاری از طریق تلفن فرآیند خاصی است که باید با دقت برای آن آماده شوید.
قبل از برقراری تماس تلفنی، چند نکته اساسی وجود دارد که باید در مورد آنها شفاف باشید.
پس از اینکه متوجه شدید که یک مکالمه تلفنی اجتناب ناپذیر است، باید از قبل آن را تنظیم کنید و قوانینی را به خاطر بسپارید که رعایت آنها به شما کمک می کند مکالمات تلفنی را در سطح حرفه ای بالا انجام دهید.
قوانین ارتباط تلفنی بسیار ساده است و شامل مراحل زیر:
فرهنگ مکالمات تلفنی یکی از مولفه های مهم ارتباطات تجاری است. ویژگی ارتباط تلفنی با عامل ارتباط از راه دور و استفاده از تنها یک کانال اطلاعاتی در کار - شنیداری - تعیین می شود. بنابراین، رعایت استانداردهای اخلاقی حاکم بر ارتباطات تلفنی، عامل مهمی در تعیین اثربخشی شرکت و توسعه روابط با شرکا است.
آداب معاشرت تلفن تجاری برای تماس های خروجی شامل چندین قانون است.
هنگامی که یک مکالمه تلفنی قطع می شود، شخصی که تماس را آغاز کرده است باید تماس بگیرد.
آداب معاشرت تلفنی برای تماس های دریافتی نیز شامل چند نکته مهم است.
می توانید انتخاب کنید و اصول کلیارتباط تجاری از طریق تلفن
پس از پایان یک مکالمه کاری، باید مدتی به تجزیه و تحلیل سبک و محتوای آن و شناسایی اشتباهات انجام شده در گفتگو اختصاص داده شود.
همانطور که قبلاً اشاره شد ، ارتباطات تجاری از طریق تلفن به زمان زیادی نیاز ندارد. طبق قوانین، چنین مکالمه تلفنی نمی تواند بیش از 4-5 دقیقه طول بکشد. این دوره زمانی بهینه برای حل همه مسائل است.
در مسیر ارتباط تجاری در تلفن تجاری، باید دنباله ای از مراحلی که ساختار تماس را تشکیل می دهند، دنبال کرد.
عباراتی که مکالمه را کامل می کند، قدردانی از تماس و آرزوی موفقیت است.
برای بهبود کارایی مکالمه در تلفن همراه، باید توصیه های کلی را دنبال کنید:
مثال های زیر از مکالمات تلفنی به شما کمک می کند تا ماهیت ارتباطات تجاری را درک کنید. گفتگوها به وضوح نشان می دهد که چگونه می توان با یک مشتری یا شریک تجاری تلفنی صحبت کرد تا از سوء تفاهم جلوگیری شود.
مثال شماره 1 مکالمه تلفنی.
مثال شماره 2 مکالمه تلفنی.
اخلاق نه تنها روابط تجاری شرکا در تجارت را کنترل می کند و با رقبا پیوند برقرار می کند، بلکه وسیله ای است. سازماندهی مناسبمکالمه تلفنی رعایت قوانین ارتباطات تجاری از طریق تلفن که مستلزم مطالعه کامل هر مورد است، تضمین کننده نتیجه موثر و مشارکت طولانی مدت است.
آیا می توانید تجارت مدرن را بدون مکالمه تلفنی تصور کنید؟!
این مانند سوار شدن بر کالسکه ای است که با ماشین های سریع به مقصد می رسد.
به لطف تلفن، انواع مختلفی از ارتباطات در حوزه های تجاری انجام می شود: سفارش ها داده می شود، کنفرانس ها برگزار می شود، خرید انجام می شود، معاملات انجام می شود و غیره.
بنابراین، بسیاری از نشریات در ادبیات خاص و تجاری به هنر مکالمه تلفنی اختصاص دارد.
همانطور که قول داده بودیم، موضوع مکالمات تلفنی موفق با مشتریان را ادامه می دهیم.
امروز در مورد قوانین اساسی آداب مکالمه تلفنی صحبت خواهیم کرد که اثربخشی مکالمه تلفنی با مشتریان را تعیین می کند.
اینها رازهای کوچک فرهنگ بزرگ مکالمات تلفنی است.
"گاهی در طول یک مکالمه تلفنی، یک کلمه برای تغییر نگرش مشتریان نسبت به شرکت شما برای بدتر شدن کافی است.".
در طول مکالمات تلفنی، مدیر تماس نه تنها باید ایجاد کند، بلکه باید یک برداشت مثبت را نیز حفظ کند.
با وجود سادگی ظاهری قوانین فوق، تعداد زیادی از مدیران تماس به طور کامل آنها را نمی دانند و از آنها پیروی می کنند.
امیدواریم مقاله ما به اصلاح این وضعیت کمک کند.
ببینمت و…
از اینکه با ما ماندید متشکرم
ایوان کوبلف، رئیس بخش پشتیبانی مشتری سرویس 1PS.RU، در مورد چگونگی بهبود تبدیل بخش فروش تا 2 برابر با اصلاح تنها 8 خطا در مکالمات تلفنی مدیران صحبت کرد.
تبدیل سایت شما را افزایش می دهد و مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان می آورد. اما درک این نکته بسیار مهم است که نتیجه، چه معامله را ببندید یا نه، بستگی زیادی به مدیران بخش فروش شما دارد.
و هنگامی که قبل از معامله به معنای واقعی کلمه یک تماس تلفنی وجود دارد، فروش رخ نمی دهد یا فقط در 15٪ موارد اتفاق می افتد.
چرا اینطور است؟ چرا این مکان در قیف فروش در بسیاری از شرکت ها باریک ترین و آسیب پذیرترین مکان در نظر گرفته می شود؟
بیشتر اوقات دلیل آن در مدیر است. به خصوص اگر متخصص جوانی باشد که تجربه و دانش کافی نداشته باشد.
اغلب متخصصان بی تجربه مکالمه تلفنی را با این کلمات آغاز می کنند:
"سلام. شرکت "X"، شما یک درخواست برای ما گذاشتید. بگو…"
به عنوان یک قاعده، کاربر یک برنامه را برای بیش از یک شرکت و نه تنها برای یک موضوع خاص ترک می کند. به همین دلیل است که بسیار مهم است که به درستی بگویید چه کسی هستید، اهل کجا هستید و به چه دلیل خاصی تماس می‌گیرید تا مشتری بالقوه شما فوراً آن را بفهمد.
در غیر این صورت، شروع به هدر دادن زمان و وفاداری مشتری می کنید.
بنابراین، اطمینان حاصل کنید که مدیران با نام تماس می گیرند و خود را تا حد امکان واضح معرفی می کنند:
"سلام ایوان. نام من پیتر است، شرکت Peretyazhka. ما تعمیرات مبلمان را انجام می دهیم. امروز شما درخواستی برای روکش مبل در سال 1985 در وب سایت ما divan.rf گذاشتید.
و به توضیح ادامه دادند تا اینکه مشتری گفت: بله، بله یادم می آید.
هر مکالمه ای باید با این عبارت شروع شود:
"حالا راحت حرف میزنی؟"
اگر چنین سوالی نپرسید، پس از 3-4 دقیقه مشتری می تواند خودش در مورد آن بگوید و بخواهد تماس بگیرد، سپس باید همه چیز را دوباره تکرار کند.
مودب بودن، احترام به وقت مشتری و صرفه جویی در وقت خود کلید فروش بالاست.
این قانون همیشه در مورد تماس های سرد صدق نمی کند، این نوع مکالمه باید بسته به نوع تجارت به صورت جداگانه در نظر گرفته شود.
اسم یک نفر کلمه ای است که باعث می شود به کسی که او را صدا می کند توجه کنید.
فرد شروع به گوش دادن و درک بهتر اطلاعات می کند. فقط مشتری را بیشتر با نام تماس بگیرید - این کار شما را از تکرار اطلاعات یکسان چندین بار پشت سر هم نجات می دهد. و چه کسی دوست ندارد با نام کوچکش خطاب شود؟
قانون اصلی برای طرح سوال این است: اگر مشتری پاسخ دهد "درست یا غلط نیست"، مدیر سوال را اشتباه پرسیده است.
یک کارمند شایسته بدون استفاده از اصطلاحاتی که برای مشتری نامفهوم است، سوالاتی را با جزئیات و تا حد امکان واضح می پرسد.
نپرس:
"دوست دارید چه شکلی از عکس برداری را در سایت قرار دهید؟"
بهتر است بپرسید:
"الکساندر، به من بگو چگونه برای شما راحت تر است: بلافاصله تماس های مشتریان را دریافت کنید یا ابتدا اطلاعاتی در مورد مشتری دریافت کنید و سپس با او تماس بگیرید؟ اگر با خودتان تماس بگیرید، منطقی است که یک فرم را با دکمه "ارسال درخواست" به سایت اضافه کنید.
اگر حتی کمی شک دارید که آیا مشتری را به درستی درک می کنید، بهتر است دوباره سوال کنید. برای انجام این کار، یک مدیر خوب در ابتدا یا در پایان عبارت اضافه می کند "آیا درست متوجه شدم؟"
مثلا:
مشتری: "نکته اصلی این است که من می خواهم آپارتمان تمیز باشد."
مدیر: "ایوان، یعنی شما باید پنجره هایی با محافظت بیشتر در برابر گرد و غبار، خاک، سر و صدا نصب کنید، که به راحتی تمیز می شوند، اما لزوما سفید برفی نیستند، آیا درست متوجه شدم؟"
در پایان مکالمه، یک مدیر شایسته قطعاً می پرسد:
"آیا هیچ سوالی دارید؟"
زیرا آنها می توانند باشند، اما ممکن است به دلایلی مشتری آنها را تنظیم نکند. و با چنین سوالی، مشتری را وادار به پرسیدن سوال خود می کنیم.
اگر به سؤال پاسخ ندهید، ممکن است چندین مورد دیگر در پس زمینه آن ایجاد شود که در معامله تداخل ایجاد کند. یا رقبا به این سوال به مشتری پاسخ می دهند و مشتری به سراغ آنها می رود.
در نگاه اول، توصیه ممکن است ابتدایی به نظر برسد، و همه ممکن است فکر کنند که این ابتدایی است.
بله، این ابتدایی است، اما متأسفانه بسیاری از مدیران به آن توجهی ندارند قوانین ساده. مطمئن شوید که آنها مدیران شما نیستند.
در عصر پیشروی ما، موقعیت غالب توسط تعامل ارتباطی اشغال شده است. اکثر مسائل و وظایف پیچیده را می توان از طریق مکالمات تلفنی حل کرد. به لطف ارتباط از طریق این وسیله ارتباطی، افراد می توانند سودمندترین توافق را منعقد کنند یا در "سناریوی اشتباه" یک مشتری مهم را به طور کامل از دست بدهند. به همین دلیل است که هر مرد باسوادی باید بر اصول آداب تلفن مسلط باشد. ارتباط تجاری از طریق تلفن چیست و چگونه آن را به درستی انجام دهیم موضوع مقاله امروز ما است.
هر یک از ما باید یاد بگیرد که چگونه به درستی مذاکره کند، زیرا شخصی که مکالمه را انجام می دهد فرصت دیدن حریف و اقدامات او را ندارد. برای متقاعد کردن مشتری بالقوه به سمت شما به گونه ای که در اولین دقایق مکالمه تمایلی به قطع تلفن نداشته باشد، به تلاش زیادی نیاز دارد. شهرت یک شخص و سازمانی که او نمایندگی می کند به توانایی انجام مکالمات تلفنی بستگی دارد.
قبل از یک تماس تلفنی جدی، باید به دقت برای آن به شرح زیر آماده شوید:
هنگام برقراری تماس، اول از همه، باید متوقف شوید و هدف خود را بگویید. در این مورد، لازم است یک لحن دوستانه انتخاب کنید. مکالمه تلفنی باید بدون مکث طولانی انجام شود، باید پرانرژی و مختصر باشد.
شما نمی توانید فشار روانی را در روند مذاکره اعمال کنید، زیرا در این صورت بعید است که بتوانید از این طریق نفع مشتری بالقوه را به دست آورید. سعی کنید سوالات اشتباه نپرسید. در صورتی که تماس تلفنی بین المللی یا از راه دور باشد، باید اطمینان حاصل شود که بیش از شش دقیقه طول نمی کشد. همه پیشنهادات و الزامات تجاری باید با استدلال پشتیبانی شوند. به سوالات باید صادقانه و مختصر پاسخ داده شود. بهتر است طرح مکالمه را از قبل روی کاغذ ترسیم کنید.
در پایان مکالمه، حتماً تمام توافقاتی که در طول گفتگو به آنها رسیدید را دوباره بگویید. از آنجایی که شما تماس را آغاز کرده اید، پایان مکالمه نیز باید از جانب شما باشد، به جز مواردی که مخاطب ارشدتر است.
وقتی در پایان مذاکرات قول تماس مجدد را دادید، سعی کنید آن را به تاخیر نیندازید و در عرض 24 ساعت تماس دوم را برقرار کنید. حتماً به خاطر داشته باشید که نمی توانید شرکای خود را به شماره منزل خود شماره گیری کنید.
در شرایطی که با تماس گرفتن، شریک زندگی خود را در محل کار پیدا نکردید، زمان مناسبی را برای تماس مجدد با او مشخص کنید و نپرسید که اکنون کجاست. از دیدگاه اخلاق تجاری، این نادرست است.
قوانین زیر را در آداب تجارت رعایت کنید:
مطالعات متعددی که در بین افراد تجاری انجام شده است نشان می‌دهد که حدود 56 درصد تماس‌ها بدون عبارات تبریک انجام می‌شود. بازرگانان در توضیح علت سلام نکردن گفتند که ناگفته نماند و سلام کردن چند بار در روز برایشان راحت نیست. در اینجا مهم است که به یاد داشته باشید که در ارتباط کلامی چیزی غیر قابل گفتن نیست و بنابراین هر عبارتی باید بیان شود.
به هیچ وجه نباید طرف مقابل را در وسط گفتگو قطع کنید - به او فرصت دهید تا فکر خود را تا انتها بیان کند. لازم است کلمات را به وضوح تلفظ کنید و همچنین لحن گفتار و حجم آن را کنترل کنید. بین سوالات باید مکثی وجود داشته باشد تا به گفتگو کننده حق پاسخگویی داده شود.
نباید به احساسات منفی دست داد، زیرا ممکن است شریک تجاری را آزار دهد.
اگر با لهجه صحبت می کنید، سعی کنید عبارات را تا حد امکان واضح تلفظ کنید. به هیچ وجه برای اظهار نظر در مورد مکالمه با همکاران، گوشی را با دست خود نبندید، زیرا همکار می تواند همه چیز را بشنود. بنابراین، شما خود را در یک موقعیت ناخوشایند خواهید دید.
در مواردی که طرف مقابل از شما شکایت می کند، نمی توانید به او بگویید که این اشتباه مال شما نیست یا این موضوع در صلاحیت شما نیست. چنین پاسخی ممکن است بر شهرت سازمان تأثیر منفی بگذارد و کمکی به حل مشکلات نخواهد کرد. اگر تقصیر شماست، حتما عذرخواهی کنید و سعی کنید مشکل را در اسرع وقت حل کنید.
عباراتی وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد:
بهتر است این پاسخ ها را با پاسخ های خنثی جایگزین کنید که وفاداری بیشتری داشته باشند و اعتبار شرکت را خراب نکنند. وقتی نمی توانید پاسخ دقیقی بدهید، بهتر است بگویید که سعی می کنید اطلاعات را روشن کنید و دوباره تماس بگیرید. از این عبارات استفاده کنید:
با پیروی از فرهنگ ارتباطات تجاری تلفنی، می توانید خود را از بهترین طرف ثابت کنید و تصویر مثبت شرکتی را که در آن کار می کنید تأیید کنید.
بوق های یکنواخت گوشی باعث قطع شدن صدای کسل کننده می شود "سلام"، تلفظ می شود به طوری که حتی از طریق تلفن می توانید حالت غمگین را در چهره مدیر تماس مشاهده کنید.
و اینجاست که اتفاقات باورنکردنی رخ می دهد...
تمام سوالاتی که می خواستم بپرسم خود به خود ناپدید می شوند و یک میل مقاومت ناپذیر برای قطع کردن تلفن جایگزین آنها می شود.
با این حال، گستاخ "صحبت"یا بی تفاوت "من به تو گوش می دهم"همچنین برای مشتریان شما چندان خوشایند نیست.
مکالمات تلفنی یکی از مهمترین آنهاست انواع پیچیدهارتباطات تجاری
موفقیت و شهرت شرکتی که آنها نمایندگی می کنند به توانایی کارمندان برای مذاکره تلفنی بستگی دارد.
جی دی راکفلر یک بار اظهار داشت:
"توانایی برقراری ارتباط با مردم کالایی است که می توان آن را به همان روشی که چای یا قهوه می خریم خریداری کرد و من حاضرم برای این محصول بیشتر از هر چیز دیگری هزینه کنم."
مشتریان اغلب در یک مکالمه تلفنی نظر خود را در مورد سطح فروشگاه اینترنتی اعلام می کنند. و یک مکالمه خوب می تواند مشتری بالقوه را متقاعد کند که از شما خرید کند.
درک این نکته مهم است که علاوه بر وضوح و لحن، کلمات و عبارات گفتاری نقش ویژه ای ایفا می کنند - برخی به حفظ مکالمه کمک می کنند، برخی دیگر عملکرد ترساندن را انجام می دهند.
ما قطعاً در مورد عباراتی که به برقراری ارتباط کمک می کند در مقاله دیگری صحبت خواهیم کرد.
و امروز، بیایید به عباراتی نگاه کنیم که بهتر است در مکالمه با مشتری روی تلفن از استفاده از آنها خودداری کنیم.
بعد از هر کدام از آنها، فرمول وفاداری بیشتری می دهیم.
1. "من نمی دانم
"
گزینه جایگزین: "اجازه دهید این سوال را روشن کنم" ("می توانید کمی صبر کنید تا من اطلاعات را روشن کنم").
2. "من نمی توانم به شما قولی بدهم"
گزینه جایگزین: "من تمام تلاش خود را برای حل مشکل شما انجام خواهم داد".
3. "حرفت را نفهمیدم"
گزینه جایگزین: "لطفا شفاف سازی کنید" ("اجازه دهید توضیح دهم اگر شما را درست متوجه شدم").
4. "تو من را اشتباه فهمیدی"
گزینه جایگزین: "اجازه دهید دوباره توضیح دهم" ("میخواستم بگم که...").
5. "شما باید"
گزینه جایگزین: "برای اینکه من بتوانم مشکل شما را در اسرع وقت حل کنم، شما می توانید به سهم خود ..." ("عجب است اگر شما…").
6. "حق با شما نیست
"
گزینه جایگزین: "بله، من با شما موافقم، چنین نظری وجود دارد، در حالی که ..."
7. "یک ثانیه"
("قطع نکن، در خط بمان")
گزینه جایگزین: "فقط به یک دقیقه وقت نیاز دارم تا... آیا می توانی در خط منتظر بمانی یا باید با شما تماس بگیرم؟"
8. "این آخرین کالای موجود در انبار است"
گزینه جایگزین: "این محصول به طور فعال فروخته شده است، و تحویل بعدی به زودی انتظار نمی رود".
9. "شما چگونه ما را پیدا کردید؟"
گزینه جایگزین: "میشه توضیح بدم چطوری در مورد ما شنیدی؟"
و اکنون، برای کسانی که بیشتر می خواهند ...
این، در اصل، همه چیز برای امروز است. اگر مایل به اضافه کردن به لیست ما هستید - در نظر داشته باشید.
ما آرزو می کنیم که تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار واقعی را در طول یک مکالمه تلفنی به حداکثر برسانید.
ممنون از اینکه با ما بودید.
