"1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" برای بهبود کارایی شرکت هایی طراحی شده است که حوزه های فعالیت آنها عبارتند از:

مشاوره در زمینه فناوری اطلاعات؛

یکپارچه سازی سیستم؛

پشتیبانی فنی (میز خدمات)؛

و همچنین برای شرکت هایی در هر صنعتی که عملکرد موفقیت آمیز آن تا حد زیادی به عملکرد روان و بدون وقفه زیرساخت فناوری اطلاعات بستگی دارد.

این شرکت با پیاده سازی «1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF» راه حلی جامع برای ایجاد و خودکارسازی سیستم مدیریت فناوری اطلاعات دریافت می کند. انطباق راه حل با ویژگی های فرآیندهای تجاری شرکت در سطح تنظیمات کاربر انجام می شود و نیازی به ایجاد تغییرات در کد پیکربندی نیست که هزینه اجرا و نگهداری را کاهش می دهد.

کار مؤثر بخش فناوری اطلاعات با استفاده از راه حل PROF مدیریت فناوری اطلاعات سازمانی 1C:ITIL به یک مزیت رقابتی شرکت تبدیل می شود که مبنای توسعه و رشد کسب و کار است.

استفاده از راه حل اجازه می دهد

شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات:

خطاب به مدیران شرکت:

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات با استفاده از ابزار حرفه ای مؤثر با فرآیندها و روابط آنها که قبلاً بر اساس بهترین شیوه ها شکل گرفته است، شناسایی ذخایر و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، بهینه سازی فرآیندهای فناوری اطلاعات، افزایش رقابت پذیری شرکت در بازار از طریق استفاده از فناوری اطلاعات پیشرفته. تکنیک های مدیریت

مدیران پروژه، مدیران خدمات:

کنترل کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به مشتریان؛ نظارت بر عملکرد کارکنان؛ گزارش خدمات ارائه شده را به شکلی مناسب به مشتری ارائه دهید.

مهندسین پشتیبان:

حل موثر مشکلات در ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان، اجرای پروژه های اجرا و تعمیر و نگهداری با استفاده از ابزار حرفه ای مناسب. به سرعت درخواست ها را پردازش کنید

برای شرکت هایی که از خدمات فناوری اطلاعات استفاده می کنند:

خطاب به مدیران شرکت:

کاهش هزینه های خدمات اطلاعاتی و پشتیبانی زیرساخت فناوری اطلاعات؛ به دست آوردن توجیهی برای هزینه های فناوری اطلاعات و خدمات مؤثر فناوری اطلاعات به عنوان پایه ای برای توسعه تجارت. اطمینان حاصل شود که فرآیندهای اصلی فناوری اطلاعات با اهداف تجاری مطابقت دارند. افزایش شفافیت و اندازه‌گیری کار خدمات فناوری اطلاعات، علاقه بخش فناوری اطلاعات به ارائه خدمات با کیفیت؛ با ایجاد راحتی بیشتر در هنگام تماس با پشتیبانی فنی، رضایت مشتریان شرکت را افزایش دهید.

خطاب به مدیر فناوری اطلاعات:

برقراری روابط بین خدمات فناوری اطلاعات و واحدهای تجاری شرکت بر اساس اصل "مشتری-مشتری" برای توجیه درخواست های تامین مالی خدمات با کیفیت مورد نیاز؛ نگه داشتن سوابق منابع موجود؛ برنامه ریزی موثر کار، دارایی و بودجه؛ انجام ممیزی و تجزیه و تحلیل خودکار وضعیت منابع فناوری اطلاعات، شناسایی مناطق مشکل. رفع سریع خرابی ها و کاهش زمان خرابی احتمالی ناشی از مشکلات فناوری اطلاعات؛ ارائه بصری نتایج کار به مدیریت شرکت؛ بهینه سازی کار با پیمانکاران خارجی

به رئیس پشتیبانی فنی:

سازماندهی کار موثر متخصصان فناوری اطلاعات؛ پردازش درخواست های کاربر را در مواجهه با جریان های اطلاعاتی در حال رشد به طور خودکار انجام می دهد.

متخصصان فناوری اطلاعات، مدیران سیستم:

دریافت وظایف روشن؛ مشاهده در دسترس بودن منابع، انجام سریع موجودی، جابجایی تجهیزات. به سرعت مشکلات کاربر را از طریق پردازش خودکار درخواست ها حل کنید.

برای حسابداران:

سوابق نرم افزار و تجهیزات را به عنوان دارایی های ثابت در یک پایگاه داده حسابداری تنظیم شده یکپارچه نگهداری کنید.

برای کارکنان شرکت (کاربران خدمات فناوری اطلاعات):

دریافت خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا در یک بازه زمانی مشخص؛ از یک سیستم کاربردی واضح برای حل مشکلات فناوری اطلاعات استفاده کنید.

ممکن ها

ما بهترین ها را ترکیب می کنیم: مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات بر اساس بهترین شیوه های ITIL و قابلیت های پلت فرم 1C:Enterprise 8

راه حل "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" بر اساس کتابخانه ITIL v.3 که بهترین شیوه ها در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و پلت فرم فناوری 1C:Enterprise 8 را توصیف می کند، توسعه یافته است.

ادغام با راه حل های حسابداری و مدیریت "1C" و تعدادی ابزار فنی، به عنوان مثال با IP-PBX، قابلیت ها را گسترش می دهد و به طور قابل توجهی کار کارکنان شرکت را در یک محیط اطلاعاتی یکپارچه با پایگاه های داده مشترک تسهیل می کند. تمام عملکردهای راه حل در رابط وب، از جمله در دستگاه های تلفن همراه، در دسترس است.

کاتالوگ و مدیریت سطح خدمات

کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات به شما امکان می دهد کار با کاربران را بر اساس ترکیب خدمات، ویژگی ها و شرایط ارائه آنها، از پیش تعیین شده در قراردادهای سطح خدمات SLA (توافقنامه سطح خدمات) بهینه کنید. این بدان معناست که خدمات فناوری اطلاعات مطابق با مقادیر قابل اندازه گیری توافق شده ارائه می شوند و قابل تکرار هستند. موفقیت خودکارسازی سایر فرآیندهای ITIL تا حد زیادی به کیفیت کاتالوگ تولید شده خدمات فناوری اطلاعات بستگی دارد. سرویس فناوری اطلاعات باید به گونه ای توصیف شود که هم برای خدمات فناوری اطلاعات و هم برای کسب و کار قابل درک باشد.

در مرحله آماده سازی برنامه برای عملیات، امکان وارد کردن کاتالوگ خدمات از یک منبع خارجی (به عنوان مثال، از یک لیست با فرمت xls، دانلود از فهرست راهنمای سیستم ERP) وجود دارد. علاوه بر این، اصل حداکثر باز بودن کد برای اطمینان از توانایی تطبیق محصول با نیازهای کاربران پیاده سازی شده است.

زیرسیستم مدیریت سطح کاتالوگ و خدمات دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

ایجاد یک قرارداد سطح خدمات؛

نگهداری کاتالوگ خدمات؛

ایجاد بسته های خدماتی برای کار راحت تر با درخواست مشتری؛

کنترل کیفیت خدمات فناوری اطلاعات برای انطباق آنها با SLA؛

تشخیص انحراف در پارامترهای نظارت شده به طور خودکار (متریک های از پیش تعریف شده) یک سرویس، دارایی یا شی خدمات؛

کنترل و حسابداری هزینه های زمان و منابع برای ارائه خدمات، ارزیابی هزینه آنها.

ردیابی وابستگی بین خدمات و منابع؛

نمایش ساختار و نوع خدمات به صورت گرافیکی؛

حسابداری خدمات برای هر مشتری/گیرنده و/یا برای 9 نوع تجزیه و تحلیل (به عنوان مثال، برای پارامترهایی مانند مکان، تقسیم، گروه تجهیزات یا سایر عناصر فهرست های اولویت شرکت).

کنترل سطح در دسترس بودن خدمات

پیکربندی و مدیریت دارایی

فرآیند پیکربندی و مدیریت دارایی به شما این امکان را می دهد که فرآیند مطابقت با قراردادهای مجوز را ساده کنید و همچنین مسائل حسابداری را به موقع حل کنید. این به جلوگیری از چنین موقعیت‌های ناخوشایندی مانند دریافت جریمه برای استفاده از نرم‌افزارهای بدون مجوز و موارد دیگر کمک می‌کند.

زیرسیستم پیکربندی و مدیریت دارایی (SACM - Service Asset and Configuration Management) برای نگهداری پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) و در نظر گرفتن منابع ملموس و نامشهود IT در سازمان برای ارائه خدمات طراحی شده است.

CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی) یک پایگاه داده است که برای ذخیره سوابق پیکربندی ها در کل چرخه عمر آنها - از خرید تا از کار انداختن، استفاده می شود.

حفظ پایگاه داده مدیریت پیکربندی؛

توانایی نگهداری اطلاعات به روز در مورد موارد پیکربندی، اعتبار آنها، اطلاعات مالی، اتصالات و وضعیت ها؛

ارائه پشتیبانی خودکار برای فرآیندهای مدیریت منابع فناوری اطلاعات در کل چرخه عمر آنها؛

حسابداری کمی و کل دارایی ها (به عنوان مثال، حسابداری رایانه ها و حسابداری تجهیزات اداری).

حسابداری دارایی ها از نظر شماره سریال و بارکد، و همچنین حسابداری تنظیمات از نظر ویژگی ها و ویژگی های اضافی، به عنوان مثال، سازنده، ولتاژ منبع تغذیه، نوع، اندازه و موارد دیگر.

نظارت بر انقضای دوره های گارانتی تجهیزات؛

کنترل عملکرد تعمیر و نگهداری؛

ادغام با راه حل های حسابداری در پلت فرم 1C: Enterprise برای انتقال داده های دارایی؛

استفاده از اسکنر بارکد، از جمله در حالت ترمینال، در عملیات دریافت، جستجو و موجودی دارایی.

از طریق یک رابط وب کار کنید.

مزایای راه حل قابلیت های مدرن برای بارگیری اطلاعات در مورد تجهیزات موجود با استفاده از ابزارهای زیر است:

واردات و موجودی از منابع خارجی از طریق درایور ODBC.

نظرسنجی شبکه از طریق WMI داخلی.

وارد کردن داده ها از گزارش های نرم افزار تخصصی

راه حل "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به شما امکان می دهد ارتباطات بین دارایی های فناوری اطلاعات و فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، برای محاسبه هزینه یک سرویس فناوری اطلاعات (فرایند مدیریت سطح کاتالوگ و خدمات)، به اطلاعاتی در مورد هزینه دارایی های فناوری اطلاعات مربوط به ارائه این خدمات نیاز دارید. در نتیجه با توجه به مدیریت منطقی دارایی های فناوری اطلاعات، استفاده از راه حل به کاهش هزینه های فناوری اطلاعات کمک می کند.

اجرای کوئری ها

فرآیند انجام درخواست به شرکت‌های فناوری اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا با جریان درخواست‌های استاندارد کنار بیایند و سفارش خدمات استاندارد را به یک سرویس راحت و ساده برای کاربران و مشتریان تبدیل کنند. این به شما امکان می دهد زمان ارائه خدمات استاندارد را کاهش دهید و بار کارکنان IT را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

درخواست سرویس - درخواستی از یک کاربر برای ارائه اطلاعات برای "تغییر استاندارد" یا دسترسی به یک سرویس فناوری اطلاعات.

اهداف اصلی فرآیند تحقق درخواست عبارتند از: ارائه کانالی برای سفارش و دریافت خدمات استاندارد (به عنوان مثال، اتصال به اینترنت، نصب نرم افزار، برنامه ای برای خرید یک کامپیوتر جدید) و همچنین اجزای سازنده خدمات استاندارد درخواست شده (به عنوان مثال، مجوزهای نرم افزار)؛ به کاربران و مشتریان اطلاعاتی در مورد در دسترس بودن خدمات و روش های دریافت آنها ارائه می دهد.

مزیت مهم راه حل "1C: ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" این است که به هر کاربر یا گروه یک رابط شخصی راحت در حساب شخصی خود ارائه می دهد، بدون اینکه در کد پیکربندی تداخل ایجاد کند. رابط فردی نیازهای خاص کاربر را در نظر می گیرد و زمان مورد نیاز برای تکمیل درخواست ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. رابط ممکن است در ترکیب دکمه ها، گزارش ها و فیلدهای ورودی متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک مدیر دفتر ممکن است نماد «چاپگر» را در حساب شخصی خود با دکمه‌های «اطلاع دهید که کارتریج خارج شده است» و «با یک مهندس تماس بگیرید» داشته باشد.

زیرسیستم Query Execution دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

توانایی ایجاد مدل درخواست خدمات؛

جادوگر ثبت درخواست راحت؛

پردازش درخواست های دریافتی از کاربران مطابق با SLA؛

نمایش گرافیکی مسیر پردازش درخواست؛

اجرای مسیری برای پردازش درخواست با هر پیچیدگی بدون تغییر کد برنامه؛

جستجوی خودکار آغازگر با شماره تلفن و ثبت درخواست بر اساس تماس تلفنی هنگام ادغام با IP-PBX.

محاسبه دوره رفع مشکلات و زمان پاسخگویی مطابق با توافق نامه سطح خدمات، که به طور خودکار بسته به جزئیات مشخص شده در سند انتخاب می شود.

امکان اختصاص خودکار افراد مسئول مراحل انجام درخواست، ذخیره اطلاعات مربوط به افراد مسئول.

از طریق یک رابط وب کار کنید.

مدیریت حوادث

هنگامی که یک خرابی سرویس فناوری اطلاعات (حادثه) رخ می دهد، سرویس فناوری اطلاعات اغلب اطلاعات متناقض زیادی دریافت می کند و کاربران ممکن است مشکلات را به شیوه ای احساسی و گیج کننده گزارش کنند. یک رویکرد فرآیند سیستماتیک به شما امکان می دهد تا به سرعت ماهیت مشکل را درک کنید، مسئولیت را به وضوح بین گروه های متخصص توزیع کنید، خطر خرابی را هنگام از بین بردن یک شکست کاهش دهید و از تأثیر حادثه بر فرآیندهای تجاری جلوگیری کنید.

حادثه - یک وقفه برنامه ریزی نشده در ارائه خدمات فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات.

هدف از فرآیند مدیریت حوادث، بازگرداندن خدمات فناوری اطلاعات به کاربران در سریع ترین زمان ممکن است.

زیرسیستم مدیریت حوادث به شما این امکان را می دهد که سوابق حوادث را در تمام مراحل چرخه زندگی آنها مدیریت کنید، درخواست های تغییر را بر اساس حوادث ایجاد کنید، گزارش های لازم را تولید کنید، تاریخچه حوادث را تجزیه و تحلیل و ذخیره کنید و کیفیت کار با حوادث را نظارت کنید.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

جادوگر ثبت رویداد راحت و بصری برای کاربران؛

جادوگر اضافی برای ثبت و پردازش حوادث برای اپراتور ServiceDesk.

ثبت و پردازش حوادث مطابق با SLA؛

اطمینان از ارتباط حوادث با سایر فرآیندها و خدمات؛

توانایی ایجاد مدل های حادثه؛

اجرای مسیری برای پردازش یک حادثه با هر پیچیدگی بدون تغییر کد برنامه؛

نمایش گرافیکی مسیر پردازش درخواست؛

سفارشی سازی آسان متناسب با مشخصات شرکت، افزودن فیلدها و جزئیات لازم؛

جستجوی خودکار آغازگر با شماره تلفن و ثبت یک حادثه بر اساس تماس تلفنی هنگام ادغام با IP-PBX.

سیستم گزارش دهی انعطاف پذیر در قالب نمودارها و نمودارها؛

پشتیبانی از مکاتبات با کاربر از کارت حادثه؛

امکان اختصاص خودکار اجراکنندگان مطابق با یک مسیر از پیش تنظیم شده یا بسته به داده های ورودی، به عنوان مثال، نوع سرویس یا تجهیزات، زمان روز، عبارت کلیدی در شرح حادثه.

یک طراح فرآیند کسب و کار که به شما امکان می دهد قوانین تجاری ایجاد کنید، به عنوان مثال، به کارکنان لازم در مورد خرابی خدمات یا تاخیر احتمالی در حل یک حادثه اطلاع دهید.

توانایی ارزیابی کار متخصصان فناوری اطلاعات پس از اینکه حادثه در نامه تأییدی در مورد کار انجام شده حل شد و الگوی نامه و طراحی ارزیابی ها را می توان با در نظر گرفتن سبک شرکتی شرکت سفارشی کرد.

از طریق یک رابط وب کار کنید.

تنظیم گزارش‌ها، فرم‌ها، فرآیندهای تجاری و سایر تغییرات با در نظر گرفتن ویژگی‌ها و الزامات سازمان بدون تداخل با کد منبع برنامه امکان‌پذیر است که در آینده به‌روزرسانی به نسخه‌های بعدی را آسان می‌کند.

مزیت دیگر راه حل «1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF» ابزار ارائه اطلاعات «تمرکز مشتری» است که بر اساس سالها تجربه در اجرای برنامه توسعه یافته است و به اپراتور اجازه می دهد زمانی که مشتری با او تماس می گیرد، تقریباً فوراً تمام خدمات و فرآیندهای فناوری اطلاعات مربوط به این کاربر را در برنامه مشاهده کنید. این کمک می کند تا بدون تلاش و زمان صرف شده برای تشخیص، درک کنید که چگونه می توان سرویس را به سرعت برای کاربر بازیابی کرد، چه اقداماتی باید در حال حاضر انجام شود، در لحظه ای که کاربر مشتاقانه منتظر پاسخ یا مشاوره از متخصص فناوری اطلاعات است. .

مدیریت تغییر

مدیریت تغییر خودکار شایسته در زمینه فناوری‌های در حال توسعه پویا و محیط خارجی (بازار، قوانین و غیره) به هماهنگ کردن نظرات و اقدامات شرکت‌کنندگان فرآیند، ارزیابی ریسک‌ها و جلوگیری از تغییرات ناموفق در خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. یک شرکت می تواند تنها تغییراتی را انتخاب و اجرا کند که متناسب با قابلیت های اقتصادی و فنی آن باشد و زیرساخت فناوری اطلاعات یا کسب و کار را به طور کلی بهبود بخشد. معرفی این فرآیند به ویژه برای شرکت‌هایی که محصولات نرم‌افزاری را توسعه و پیاده‌سازی می‌کنند و تحت شرایط جریان مداوم درخواست‌ها، خواسته‌ها و پیشنهادات کاربران کار می‌کنند، اهمیت دارد.

تغییر - اضافه کردن، اصلاح یا حذف چیزی که بر خدمات فناوری اطلاعات تأثیر دارد.

زیرسیستم مدیریت تغییر به شما امکان می دهد کنترل مدیریت تغییر را در زیرساخت فناوری اطلاعات به صورت خودکار انجام دهید تا خطرات احتمالی را هنگام ایجاد تغییرات به حداقل برسانید، به حفظ عملکرد پایدار سیستم های فناوری اطلاعات، کیفیت مورد نیاز خدمات ارائه شده، ایمن کردن این فرآیند برای کسب و کار کمک کنید. .

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

ایجاد مدل های درخواست تغییر؛

ثبت درخواست تغییر؛

ارزیابی، اولویت بندی و برنامه ریزی تغییرات؛

تجزیه و تحلیل تغییرات اجرا شده؛

اطمینان از ارتباط تغییرات با سایر فرآیندها و خدمات؛

تنظیم روند تصویب تغییرات؛

تصویب تغییرات با امکان برگزاری "جلسات مجازی" و رای گیری از طریق ایمیل.

ثبت نتایج تایید در سیستم؛

پشتیبانی از هویت شرکتی سازمان در قالب نامه تأیید هنگام ارسال؛

شرح روش بازگشت به حالت قبلی در صورت تغییر ناموفق؛

از طریق یک رابط وب کار کنید.

ابزار "جلسات مجازی" پیاده سازی شده در "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به بهینه سازی هماهنگی تغییرات بین کارکنان مسئول کمک می کند. به لطف این ابزار راحت، کارمندان و کارشناسان می توانند بدون ورود به سیستم از طریق ایمیل تبادل نظر کنند. در عین حال، راه حل "1C: ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به شما امکان می دهد رویه و زمان تایید را کنترل کنید. بر اساس نتایج تصویب، تصمیم برای انجام تغییر گرفته می شود.

مدیریت مشکل

فرآیند مدیریت مشکل در دسترس بودن و کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را بهبود می بخشد. اگر مشکل، یعنی علت حادثه شناسایی و برطرف شود، کسب‌وکار از کاهش زمان توقف خدمات فناوری اطلاعات و کاهش تأثیر منفی بر فرآیندهای تجاری به‌عنوان یک کل سود خواهد برد. هزینه های کسب و کار برای حل و فصل حوادث نیز کاهش می یابد، زیرا مدیریت مشکل سیستمی به طور مستقیم تعداد آنها را کاهش می دهد.

مشکل علت ناشناخته یک یا چند حادثه است.

در زمان ایجاد یک رکورد مشکل، علت حادثه معمولاً ناشناخته است و زیرسیستم به مدیر مدیریت مشکل در بررسی و جستجوی علل احتمالی کمک می کند.

زیرسیستم مدیریت مشکل حاوی پایگاه داده ای از خطاهای شناخته شده است - اینها مشکلاتی هستند که علت اصلی و راه حل آنها مستند شده است. راه حل - کاهش یا از بین بردن تأثیر حوادث یا مشکلاتی که هنوز حل کامل آنها ممکن نیست. به عنوان مثال، با راه اندازی مجدد تجهیزات خراب.

اهداف اصلی مدیریت مشکل، پیشگیری از حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی است که قابل پیشگیری نیستند. برنامه "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به متخصصان اجازه می دهد تا به طور فعال برای شناسایی و رفع نقاط ضعف در زیرساخت فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت خدمات و کاهش تعداد خرابی ها کار کنند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

ایجاد مدل های مشکل؛

شناسایی و ثبت مشکلات؛

ارزیابی مشکل و اولویت بندی؛

مرتبط کردن مشکلات به حوادث؛

اطمینان از ارتباط مشکلات با سایر فرآیندها و خدمات؛

نگهداری یک پایگاه داده از خطاهای شناخته شده برای جلوگیری از عود مجدد مشکلات؛

هماهنگی و کنترل خودکار کار برای از بین بردن مشکلات؛

توانایی اختصاص خودکار مشاوران بسته به داده های ورودی.

توانایی اختصاص خودکار مجریان و افراد مسئول بسته به داده های ورودی.

توانایی انتخاب خودکار یک مسیر یا ایجاد وظایف لازم برای حل یک مشکل بر اساس داده های ورودی؛

از طریق یک رابط وب کار کنید.

برای تجزیه و تحلیل موثر، تشخیص و حل مسئله، کاربران 1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF می توانند از روش داخلی تحلیل پارتو استفاده کنند. تکنیک اولویت‌بندی به شما این امکان را می‌دهد تا به طور خودکار حوادث ثبت‌شده را تجزیه و تحلیل کنید و مناطق مشکل‌دار و خطرات زیرساخت فناوری اطلاعات را شناسایی کنید.

مدیریت انتشار

اجرای فرآیند مدیریت انتشار به شما امکان می دهد حداکثر تأثیر را از تغییرات ایجاد شده در خدمات فناوری اطلاعات داشته باشید، خطرات را هنگام اجرای تغییرات کاهش دهید، منابع را به طور بهینه برای اجرای آنها تخصیص دهید و هزینه ها را برنامه ریزی کنید. مدیریت انتشار به شما امکان می دهد کیفیت مورد نیاز خدمات ارائه شده و عملکرد زیرساخت فناوری اطلاعات را هنگام ایجاد تغییرات حفظ کنید.

انتشار - مجموعه‌ای از سخت‌افزار، نرم‌افزار، اسناد، فرآیندها یا سایر اجزای مورد نیاز برای اجرای یک یا چند تغییر توافق شده در یک سرویس فناوری اطلاعات.

زیرسیستم Release Management ابزاری موثر است که به شما امکان می دهد تا به طور خودکار فرآیند معرفی تغییرات تایید شده، پیشرفت پروژه ها را برای معرفی سیستم ها و خدمات نرم افزاری و سخت افزاری جدید کنترل کنید. این رویکرد سیستماتیک تضمین می‌کند که انتشارات با در نظر گرفتن الزامات گذراندن آزمایش‌ها و تاییدیه‌های لازم، از محیط توسعه به محیط تولید منتقل می‌شوند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

تعیین محتوای انتشار؛

ثبت نام انتشار؛

برنامه ریزی استقرار انتشار و ایجاد مسیری که در امتداد آن انتشار به محیط تولید مستقر می شود.

هماهنگی و کنترل کار گروه های مختلف متخصص در آزمایش و استقرار انتشار؛

امکان گنجاندن خودکار فقط درخواست‌های تغییر تایید شده در یک نسخه؛

انتخاب مراحل تست بسته به داده های ورودی؛

توانایی اختصاص خودکار اجراکنندگان بسته به داده های ورودی؛

توانایی تولید خودکار وظایف مرتبط لازم برای اجرای یک نسخه؛

توانایی مشخص کردن حوادث مربوط به انتشار در صورت بروز خطا در هنگام استقرار انتشار؛

ذخیره تاریخچه نسخه های اجرا شده و جمع آوری یک پایگاه دانش بر روی آنها؛

تجزیه و تحلیل راحت و ارزیابی کیفیت کار در اجرای نسخه ها؛

از طریق یک رابط وب کار کنید.

مدیریت رویداد

اتوماسیون فرآیند مدیریت رویداد با هدف تشخیص زودهنگام یک حادثه و جلوگیری از خرابی تجهیزات و سایر مشکلات در زیرساخت فناوری اطلاعات است. از منظر تجاری، تشخیص ناهنجاری ها قبل از اینکه بر ارائه خدمات تأثیر بگذارد، مهم است. علاوه بر این، خودکار کردن فرآیند جمع‌آوری و نظارت بر رویدادها به شما این امکان را می‌دهد که کارکنان را از حل مشکلات پیچیده‌تر خلاص کنید، به عنوان مثال، طراحی خدمات جدید فناوری اطلاعات و یافتن راه‌هایی برای بهبود خدمات موجود.

رویداد تغییر حالتی است که به مدیریت یک آیتم پیکربندی یا سرویس فناوری اطلاعات مربوط می شود.

هدف از فرآیند مدیریت رویداد، ارائه توانایی شناسایی رویدادها، درک معنای آنها و تنظیم اقدامات کنترلی مناسب است.

زیرسیستم به شما امکان می دهد اطلاعات مربوط به رویدادها را از سیستم های نظارت خودکار دریافت کنید. بسیاری از رویدادها در "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" با استفاده از محرک‌های رویداد پردازش می‌شوند، که تعیین می‌کنند بسته به وضعیت فعلی و شرایط مشخص چه عملکردی باید اختصاص داده شود. به عنوان مثال، اگر تماس مشتری از دست رفت، باید برای یک متخصص وظیفه ایجاد کنید، یا در صورت توقف اضطراری سرویس در سرور، وظیفه ای را برای مدیر سیستم صادر کنید.

فرآیند مدیریت رویداد خودکار به شما این امکان را می دهد که توجه ویژه ای به رویدادهایی داشته باشید که برای تصمیم گیری مهم هستند یا ممکن است منجر به شکست سرویس فناوری اطلاعات شوند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

دریافت و ضبط خودکار رویدادها؛

تنظیم فیلتر رویداد با توجه به پارامترهای مختلف، توانایی نادیده گرفتن "نویز"؛

پیکربندی انعطاف پذیر واکنش ها به رویدادها با استفاده از جادوگر بدون تغییر کد برنامه؛

اطمینان از اتصال رویداد به عناصر CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی - پایگاه داده ای که برای ذخیره رکوردهای پیکربندی در کل چرخه عمر آنها استفاده می شود).

ذخیره تاریخ وقایع با اشاره به مکان های وقوع آنها؛

ابزارهای موثر برای کاهش شدت کار نظارت بر پارامترهای عملیاتی سیستم های فناوری اطلاعات؛

تنظیم اعلان برای کارمندان علاقه مند در مورد رویدادهای خاص؛

کنترل تماس های از دست رفته؛

از طریق یک رابط وب کار کنید.

میز خدمات

زیرسیستم Service Desk الزامات تجاری برای یک سرویس پشتیبانی فنی مدرن را برآورده می کند، کار متخصصان فناوری اطلاعات را تسهیل و سرعت می بخشد. این راه حل به شما امکان می دهد درخواست های دریافتی را به سرعت پردازش کنید، از جمله در حالت 24x7، مکاتباتی را برای روشن کردن جزئیات درخواست انجام دهید و به سرعت به سؤال مشتری بعدی بروید. اتوماسیون عملکردهای میز خدمات، کار متخصصان فناوری اطلاعات با کاربران را تنظیم، کنترل، شفاف و قابل اندازه گیری می کند. زیرسیستم به شما امکان می دهد هنگام درخواست سرویس، یک نقطه تماس واحد را برای همه کاربران سازماندهی کنید. میز خدمات ابزارهایی را برای ارزیابی عینی کیفیت کار متخصصان خدمات فناوری اطلاعات به مشاغل ارائه می دهد و مدیریت مؤثر پشتیبانی فنی را تضمین می کند.

زیرسیستم Service Desk برای ارائه پشتیبانی کاربر، جستجوی سریع و راحت اسناد لازم، درخواست‌های خدمات، حوادث، مشکلات، درخواست‌های تغییر، انتشار و وظایف طراحی شده است.

رابط مناسب "1C: ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به گروه های مختلف متخصصان فناوری اطلاعات اجازه می دهد تا به سرعت اطلاعاتی را برای تصمیم گیری و انجام کارهای روزانه لازم برای عملکرد عادی سیستم های فناوری اطلاعات مطابق با سطح مورد نیاز خدمات به دست آورند.

استفاده راحت از مکانیسم "بر اساس" هنگام پردازش درخواست ها.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

جادوگر ثبت درخواست راحت؛

ایجاد یک کارت درخواست برای تماس ورودی که آغازگر را نشان می دهد.

توزیع خودکار و دستی درخواست ها به افراد مسئول؛

در نظر گرفتن مناطق زمانی هنگام ثبت درخواست؛

حداقل زمان برای جستجوی یک درخواست؛

نظارت بر حجم کار متخصصان فناوری اطلاعات؛

یک ابزار مناسب "تمرکز مشتری"، که به شما امکان می دهد به سرعت تاریخچه درخواست ها، لیستی از خدمات، لیستی از تجهیزات و رویدادهای مربوط به یک کاربر خاص را مشاهده کنید.

دریافت بازخورد از کاربران از طریق ایمیل و در کارت درخواست؛

کنترل خودکار ضرب الاجل ها برای حل و فصل درخواست ها؛

ایجاد سریع یک فرآیند بر اساس فرآیند ایجاد شده قبلی (با کپی کردن اطلاعات کلیدی) هنگام پردازش درخواست ها.

ایجاد گزارش در مورد درخواست ها در زمینه تجزیه و تحلیل های مختلف؛

ارائه دسترسی به خدمات به شعب و کلیه بخش های شرکت های توزیع شده جغرافیایی از طریق یک مرورگر (بدون ایجاد دسترسی پیچیده ترمینال).

از طریق یک رابط وب کار کنید.

گزینه های خدمات اضافی:

مکانیزم انعطاف پذیر برای راه اندازی فرآیندهای تجاری برای پردازش درخواست ها؛

ادغام با IP-PBX؛

تقویم برنامه ریزی کاری؛

محاسبه خودکار در دسترس بودن سرور؛

پشتیبانی منطقه زمانی؛

نمایش گرافیکی ساختار خدمات؛

راه اندازی سیستم راحت و جادوگران کنترل دسترسی؛

همگام سازی با اکتیو دایرکتوری و دایرکتوری های سیستم های خارجی؛

جداسازی سطوح دسترسی

سوالات متداول

ما از سیستم بلیط رایگان استفاده می کنیم. مزیت "1C:ITIL" نسبت به راه حل های مشابه چیست؟

هر شرکتی دارای ویژگی هایی در سازماندهی فرآیندهای فناوری اطلاعات است که نمی توان آنها را هنگام اجرای یک محصول نرم افزاری نادیده گرفت. برای سیستم های رایگان، هر گونه تغییر، حتی تغییرات جزئی، به عنوان مثال، اضافه کردن یک فیلد به کارت پیام، نیاز به مشارکت یک متخصص دارد. در 1C:ITIL، به دلیل قابلیت های پلت فرم 1C: Enterprise 8 و تنظیمات انعطاف پذیر، بدون توقف کار سرویس پشتیبانی و اغلب بدون مشارکت برنامه نویس، سفارشی سازی به سادگی و به سرعت انجام می شود. به عنوان مثال، در "1C:ITIL" می توانید یک پارامتر حسابداری "ولتاژ تغذیه" را به هر دوربین نظارت تصویری اضافه کنید و بلافاصله گزارشی از انواع دوربین ها بسته به منبع تغذیه آنها دریافت کنید. با استفاده از زیرسیستم چاپ داخلی به عنوان طراح گزارش جدید، می توانید چنین عملکرد مفیدی را بدون دخالت برنامه نویس اضافه کنید.

"1C:ITIL" به شما امکان می دهد مسائل بحث برانگیز مربوط به موجودی تجهیزات و تفاوت بین عملیاتی و حسابداری را حل کنید، اطلاعات مربوط به دریافت ها، حذف ها و نقل و انتقالات را مستقیماً به برنامه حسابداری 1C: انتقال دهید.

نسخه های "1C:ITIL" "PROF" و "KORP" دارای ابزارهایی برای سفارشی کردن رابط حساب شخصی برای هر کاربر یا متخصص است، ابزارهای توسعه یافته برای همکاری گروه هایی که در یک سیستم واحد ترکیب شده اند، اما دارای طبقه بندی کننده های مختلف تاریخی هستند.

اگر شروع به استفاده از "1C:ITIL" با نسخه "استاندارد" کنید، و سپس، با افزایش نیازهای کسب و کار برای اتوماسیون فرآیندهای فناوری اطلاعات، مدیریت میز خدمات و افزایش تعداد وظایف بخش فناوری اطلاعات، نیاز به تغییر ایجاد می شود. به نسخه "PROF"، این کار را می توان بدون از دست دادن داده ها انجام داد.

آیا امکان دریافت بازخورد از کاربران و ارزیابی آنها از کار متخصصان وجود دارد؟

آره. در نسخه "PROF" می توانید ارزیابی کار مهندس را در نامه تایید دریافت کنید و می توانید الگوی خود را برای این نامه و تصاویر موجود در آن سفارشی کنید.

1C:ITIL چه فرصت هایی برای ادغام با سایر سیستم های اطلاعاتی دارد؟

نسخه PROF از آخرین اصول تعامل سیستم مانند خدمات وب برای ثبت درخواست از برنامه های خارجی استفاده می کند و دارای ابزارهایی برای همگام سازی دایرکتوری ها است که ارتباط آنها در یک سیستم خارجی یا پیکربندی مبتنی بر 1C: Enterprise حفظ می شود.

با این حال، همانطور که تجربه نشان می دهد، هرگونه ادغام، مستلزم مشارکت متخصصان با شرایط و دانش در زمینه معماری پلت فرم 1C: Enterprise است. به لطف محبوبیت و توزیع گسترده راه حل های 1C، یافتن چنین متخصصانی دشوار نخواهد بود. توصیه می کنیم برای به حداقل رساندن خطرات و اطمینان از ادغام موفقیت آمیز با نزدیکترین شریک 1C خود تماس بگیرید.

این مقاله به ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) اختصاص دارد - کتابخانه ای از بهترین شیوه ها در ارائه خدمات فناوری اطلاعات، که امروزه به یک استاندارد واقعی تبدیل شده است - یک استاندارد عمومی شناخته شده برای مدیریت نگهداری سیستم های اطلاعاتی.

مشکلات مدرن مصرف خدمات فناوری اطلاعات

در طول دو دهه گذشته، فناوری اطلاعات تأثیر زیادی بر فرآیندهای تجاری در طیف گسترده ای از شرکت ها داشته است. ظهور رایانه های شخصی، برنامه های کاربردی تجاری، شبکه های محلی و جهانی منجر به تغییرات اساسی در بسیاری از زمینه های کسب و کار شده است. در این شرایط کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به شرکت ها اهمیت زیادی پیدا می کند.

امروزه دستیابی به اهداف تجاری توسط شرکت ها به شدت به استفاده مؤثر از فناوری اطلاعات و به دست آوردن خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا که اهداف تجاری، نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می کند، وابسته است، در حالی که اخیراً تأکید بیشتری بر توسعه فناوری اطلاعات شده است. راه حل ها (به عنوان مثال برنامه های کاربردی تجاری)، و مدیریت خدمات برای پشتیبانی از آنها، تضمین دسترسی بالا به راه حل برای کاربران نهایی. در عین حال، در چرخه عمر راه حل های فناوری اطلاعات، عملیات آنها 70 تا 80 درصد از زمان و منابع مالی را به خود اختصاص می دهد و تنها 2 تا 30 درصد از زمان و بودجه صرف توسعه (خرید) و اجرای آن می شود. محصول.

لازم به ذکر است که امروزه مدیران بسیاری از شرکت ها از کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده توسط بخش های فناوری اطلاعات خود ناراضی هستند. دلایل زیادی برای این وجود دارد. پروژه های فناوری اطلاعات همیشه در چارچوب زمانی و بودجه مشخص تکمیل نمی شوند و پشتیبانی پس از پروژه اغلب تلاش های انجام شده برای اجرای پروژه ها را نفی می کند. مسائل مربوط به سازماندهی پردازش درخواست‌های کاربران و روسای بخش توسط بخش‌های فناوری اطلاعات، ایجاد تغییرات در حضور کارکرد مداوم سیستم‌های اطلاعاتی موجود شرکت و استفاده کارآمد از منابع بخش فناوری اطلاعات - این لیست کاملی از مشکلاتی نیست که مصرف‌کنندگان با آن مواجه هستند. از خدمات فناوری اطلاعات بر کسی پوشیده نیست که مدیران شرکت اغلب بخش فناوری اطلاعات را بشکه ای بی ته می بینند که مقادیر زیادی پول در آن ریخته می شود، در حالی که برای متخصصان فناوری اطلاعات، کارمندان سایر بخش ها اغلب کودکانی دمدمی مزاج و بی حوصله به نظر می رسند که خواستار معجزه فوری هستند.

حل این مسائل نیازمند یک رویکرد ساختاریافته در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است تا کار بخش فناوری اطلاعات کارآمد و منطقی شود. این رویکرد، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نامیده می شود و اصل اصلی آن این است که سرویس فناوری اطلاعات را به عنوان واحدی مدنظر قرار دهد که دائماً بر نیازهای کاربران خود متمرکز است و مشکلات در حال تغییر را با در دسترس بودن ارزیابی کمی از هر دو سطح به دست آمده از کیفیت حل می کند. و منابع مورد استفاده این اصل از سازماندهی فعالیت ها برای شرکت هایی با هر اندازه ای قابل اجرا است و بستگی به این ندارد که آیا خدمات فناوری اطلاعات بخشی از شرکت است یا تامین کننده خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

کتابخانه ITIL

تاریخچه ITIL بیش از 20 سال پیش در انگلستان آغاز شد. در آن زمان، انگلستان با رکود شدید اقتصادی مواجه بود و کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به دولت بریتانیا توسط ارائه دهندگان مختلف به حدی ضعیف بود که آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات آن زمان (CCTA، که اکنون دفتر بازرگانی دولتی نامیده می شود) OGC) دستورالعمل هایی را از دولت این کشور دریافت کرده است تا اصولی را برای استفاده مؤثر و مقرون به صرفه از منابع فناوری اطلاعات در وزارتخانه ها و سایر سازمان های دولتی تدوین کند و بر اساس آنها رویکردی را برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات تدوین کند. به تامین کننده آنها بستگی دارد. نتیجه این کار کتابخانه ITIL بود که توصیفی از بهترین شیوه‌های موجود در صنعت خدمات فناوری اطلاعات را متحد کرد.

کتابخانه ITIL شامل توضیحات مفصلی از مهمترین فعالیت ها در عملیات فناوری اطلاعات و همچنین فهرستی جامع از مسئولیت ها، وظایف، رویه ها، شرح فرآیندها و لیست اقدامات است که می تواند برای هر سازمانی تطبیق داده شود. این توصیفات اغلب هنگام تعریف اهداف بهبود برای سازمان های فناوری اطلاعات و بخش های فناوری اطلاعات استفاده می شود.

استانداردهای ITIL در حال حاضر توسط انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITSMF، یک انجمن عمومی که اعضای آن شامل شرکت ها و سازمان هایی هستند که علاقه مند به بهبود کارایی ارائه خدمات فناوری اطلاعات هستند، پشتیبانی می شوند.

امروزه ITIL به استانداردی برای توصیف فرآیندهای اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است. تعدادی از شرکت‌های مبتنی بر کتابخانه ITIL رویکردهای ساختاریافته خود را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد کرده‌اند - مدل مرجع HP ITSM (Hewlett-Packard)، مدل فرآیند فناوری اطلاعات (IBM)، چارچوب عملیاتی مایکروسافت (مایکروسافت) و بسیاری دیگر.

کتاب های کتابخانه ITIL

کتابخانه ITIL اهداف و فعالیت ها و پارامترهای هر یک از فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را تعریف می کند، اما هیچ توضیح خاصی از نحوه انجام این فرآیندها ندارد، زیرا ممکن است از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشد. هدف این کتابخانه کمک به برنامه ریزی پرکاربردترین فرآیندها، نقش ها و فعالیت ها با شناسایی روابط و تعاملات لازم بین آنهاست. بخشی از فلسفه کتابخانه ITIL بر اساس استانداردهای کیفیت (مثلا سری ISO-9000) است.

در حال حاضر کتابخانه ITIL در قالب چندین کتاب وجود دارد. دو مورد از آنها که به ارائه و پشتیبانی خدمات اختصاص داده شده است، محبوب ترین محسوب می شوند - همانطور که تمرین نشان می دهد، راه حل وظایف اولیه معرفی بهترین شیوه های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات طبق توصیه های ارائه شده در این دو کتاب اجرا می شود.

ارائه خدمات

کتاب ITIL در مورد تحویل خدمات، الزامات مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات را شرح می دهد. این فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات زیر را پوشش می دهد:

• مدیریت سطح خدمات؛
• مدیریت مالی فناوری اطلاعات؛
• مدیریت ظرفیت؛
• مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات؛
• مدیریت در دسترس بودن

این کتاب همچنین شامل بخش مدیریت امنیت اطلاعات است، اگرچه این حوزه مستقیماً به حوزه ارائه خدمات مرتبط نیست.

هدف مدیریت سطح خدماتدستیابی و اجرای توافقات قابل درک متقابل در مورد خدمات فناوری اطلاعات بین تامین کننده و مشتری است. چنین قراردادهایی باید مبتنی بر درک نیازهای مشتری، توانایی های تجهیزات فنی تامین کننده و منابع مالی موجود باشد. مسائل مدیریت سطح خدمات شامل بهینه سازی خدمات برای ارائه آنها به مشتریان با قیمت های مقرون به صرفه بر اساس تعریف دقیق قراردادها در قرارداد سطح خدمات، انجام نظارت بر خدمات و پشتیبانی از خدمات با کمک تامین کنندگان خارجی است.

مدیریت مالیدر IT به مسائل اقتصادی مربوط به ارائه خدمات فناوری اطلاعات، مانند هزینه های نوظهور، حسابداری برای رابطه بین هزینه ها و درآمد هنگام تغییر زیرساخت فناوری اطلاعات، پیش بینی و ردیابی هزینه ها می پردازد. مدیریت مالی آگاهی IT و مدیریت شرکت را از هزینه ها افزایش می دهد و می تواند در بودجه بندی فناوری اطلاعات استفاده شود. این بخش همچنین روش های مختلف صورتحساب و قیمت گذاری فناوری اطلاعات و همچنین جنبه های مختلف تأمین مالی فناوری اطلاعات را توضیح می دهد.

هدف مدیریت ظرفیتبهینه سازی هزینه ها، زمان کسب و قرار دادن منابع IT مورد نیاز برای اطمینان از اجرای توافقات با مشتری است. مدیریت ظرفیت ارتباط نزدیکی با سایر فرآیندها مانند مدیریت منابع، مدیریت عملکرد، مدیریت تقاضای فناوری اطلاعات، مدل‌سازی، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت بار و اندازه سخت‌افزار برای برنامه‌ها دارد. یکی از جنبه‌های مهم مدیریت ظرفیت، برنامه‌ریزی لازم برای اطمینان از سطوح سازگار خدمات، هم اکنون و هم در آینده است.

مدیریت تداومخدمات فناوری اطلاعات مربوط به آماده‌سازی و برنامه‌ریزی برای نحوه واکنش ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات به شرایط اضطراری است؛ این فرآیند بر اتصالات بین تمام اجزای ضروری برای محافظت از تداوم عملیات شرکت در زمان‌های اضطراری (مانند بلایا) و همچنین ابزارهای پیشگیری تمرکز می‌کند. چنین موقعیت هایی مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات فرآیند برنامه ریزی و هماهنگی منابع فنی، مالی و مدیریتی مورد نیاز برای اطمینان از تداوم خدمات پس از بلایا است.

مدیریت در دسترس بودنفرآیندی است که تضمین می‌کند منابع به گونه‌ای تخصیص داده می‌شوند که بتوان توافقات را با مشتری انجام داد. مسائل مربوط به مدیریت در دسترس بودن شامل بهینه سازی سرویس و به حداقل رساندن تعداد حوادث (که در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت) است.

پشتیبانی خدمات

کتاب ITIL در پشتیبانی خدمات توضیح می دهد که چگونه یک مشتری می تواند به خدمات فناوری اطلاعات دسترسی پیدا کند. این کتاب حوزه های زیر را پوشش می دهد:

• میز خدمات؛
• مدیریت حوادث؛
• مدیریت مشکل؛
• مدیریت پیکربندی؛
• مدیریت تغییر؛
• مدیریت انتشار

میز خدمات کاربر را در تماس با یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات قرار می دهد. وظایف اصلی میز خدمات ثبت، حل و فصل و ردیابی حوادث و همچنین دریافت درخواست تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات است. توجه داشته باشید که چندین سال پیش معمولاً چنین خدماتی را با عنوان Help Desk می نامیدند، اگرچه دریافت درخواست برای تغییرات معمولاً در وظایف خدمات Help Desk گنجانده نمی شود.

روند مدیریت حوادثبرای حذف یک حادثه (یعنی یک مورد تماس در مورد ارائه نادرست یک سرویس یا عدم وجود آن) و از سرگیری سریع ارائه خدمات طراحی شده است. ثبت وقایع توسط میز خدمات یکی از مهمترین مؤلفه های ارائه خدمات فناوری اطلاعات است - اطلاعات دریافتی در سایر فرآیندهای ITIL استفاده می شود و اثربخشی آنها به کیفیت آن بستگی دارد.

روند مدیریت مشکل(یعنی اشتباهات در ساخت زیرساخت های فناوری اطلاعات که اغلب از علل بروز حوادث تکراری هستند) شناسایی و رفع آنهاست. هنگامی که مشکل شناسایی شد و علت آن مشخص شد، معمولاً یک تصمیم تجاری در مورد ایجاد تغییرات در زیرساخت برای جلوگیری از وقوع حوادث بیشتر گرفته می شود و اگر تصمیم مثبت باشد، درخواست تغییر ارسال می شود.

در این راستا، من می خواهم توجه را به تفاوت بین حوادث و مشکلات جلب کنم (ظاهراً، تمایز بین این مفاهیم به یکی از معروف ترین مشارکت های کتابخانه ITIL در توسعه فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است). این حادثه تنها یک مورد شکست است و مستلزم بازیابی سریع خدمات در این مورد خاص است. مشکل علت حوادث است و نیاز به کار خاصی (و نه همیشه سریع) برای از بین بردن آن دارد.

مدیریت پیکربندی- این کنترل یک زیرساخت فناوری اطلاعات در حال تغییر، استانداردسازی آن، ردیابی وضعیت آن، موجودی، تأیید و ثبت اجزای آن (گاهی اوقات موارد پیکربندی نامیده می‌شود و مجموعه‌ای از نرم‌افزار و سخت‌افزار را نشان می‌دهد)، مدیریت مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات، و همچنین به عنوان ارائه اطلاعات در مورد زیرساخت فناوری اطلاعات برای سایر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات.

مدیریت تغییرشناسایی تغییرات لازم در زیرساخت فناوری اطلاعات و نحوه اجرای آنها با کمترین تأثیر منفی بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات و در عین حال نظارت بر تغییرات از طریق هماهنگی در سراسر شرکت است. تغییرات ممکن است در نتیجه درخواست های مشتری، در نتیجه مدیریت مشکل، یا در نتیجه برخی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دیگر ایجاد شود. تغییرات بر اساس یک طرح توسعه یافته شامل تعریف، برنامه ریزی، ایجاد، آزمایش، تصمیم گیری نهایی برای اجرای تغییر، اجرا و ارزیابی نتیجه انجام می شود.

وظیفه اصلی مدیریت انتشاراطمینان از استقرار موفقیت آمیز نسخه ها (مجموعه ای از مؤلفه های زیرساخت فناوری اطلاعات است که به طور مشترک آزمایش و اجرا می شوند). این فرآیند تضمین می کند که فقط از نسخه های آزمایش شده و صحیح نرم افزار و سخت افزار استفاده می شود. مدیریت انتشار معمولاً تغییرات را کنترل می کند.

علاوه بر دو کتاب ذکر شده در بالا، ITIL شامل انتشاراتی است که به مشکلات زیر اختصاص یافته است:

• مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات(توضیح کلی روش شناسی سازماندهی کار سرویس فناوری اطلاعات ارائه شده است)؛
• مدیریت برنامه نرم افزاری(در نظر می گیرد که برنامه های کاربردی نرم افزار مطابق با الزامات تجاری و چرخه عمر برنامه باشد).
• دیدگاه کسب و کار(زیرساخت فناوری اطلاعات از نظر تأثیر آن بر توسعه تجارت مورد بحث قرار می گیرد).
• برنامه ریزی اجرای مدیریت خدمات، مدیریت امنیت اطلاعات(یعنی حفاظت از زیرساخت فناوری اطلاعات در برابر استفاده غیرمجاز، ارزیابی، مدیریت و مقابله با خطرات، و نحوه پاسخگویی به حوادث امنیتی).

اخیراً توجه زیادی به آن شده است مدیریت روابط با مشتریان خدمات فناوری اطلاعات- این فرآیند است که به سازماندهی تعامل هدفمند و ساختار یافته بین یک سازمان فناوری اطلاعات که به طور سنتی از رویکردهای فنی برای کار استفاده می کند و مشتریانی که برای حل مشکلات تجاری شرکت خود کار می کنند کمک می کند.

کتابخانه ITIL همچنین شامل یک کتاب (به طور غیررسمی ITIL Lite) در مورد فرآیندهای ارائه خدمات فناوری اطلاعات برای شرکت‌های کوچک است.

کتاب های کتابخانه ITIL برای خرید به صورت الکترونیکی و کاغذی در دسترس هستند (به عنوان مثال، در: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). نسخه روسی این کتاب ها هم اکنون توسط آی تکو در دست تهیه است.

چرا باید فرآیندهای ITIL را پیاده سازی کنید

مطالعه بهترین شیوه‌های توصیف‌شده در کتاب‌های کتابخانه ITIL به مدیران فناوری اطلاعات، متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران ارشد فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا روش‌هایی را درک کنند که از طریق آن می‌توانند کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را بهبود بخشند (یعنی ارائه خدمات فناوری اطلاعات مطابق با نیازهای تجاری و نیازهای هر کاربر). توسط بخش فناوری اطلاعات یا ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات خارجی ارائه شده و آنها را به مرحله اجرا درآورید.

توجه داشته باشید که فرآیندهای ITIL امروزه توسط بسیاری از شرکت های بزرگ پیاده سازی می شوند. نمایندگان برخی از آنها خاطرنشان می کنند که به طور کلی، چنین پیاده سازی باعث کاهش قابل توجه هزینه های فناوری اطلاعات (تعدادی از شرکت ها در مورد صرفه جویی تا 10٪ از بودجه سالانه کل شرکت) برای افزایش کارایی امکان پذیر است. از عملکرد سایر بخش ها و همچنین رساندن شرکت به سطح بالاتری از روابط با مشتریان.

مدیریت فناوری اطلاعات چندین رویکرد را می شناسد. تفاوت اصلی بین آنها اولویت ها است. یکی از روش ها بر فناوری (مدیریت سیستم های فناوری اطلاعات) و دیگری بر روی خدمات (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) متمرکز است. دومی با نام اختصاری ITSM نامیده می شود و اغلب با مفهوم دیگری همراه است: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL. در این قسمت از مجموعه مقالاتی در مورد ITIL، به نقش بهترین شیوه ها در ITSM نگاهی خواهیم داشت و همچنین گشتی در تاریخچه پیدایش ITIL خواهیم داشت و مروری کوتاه بر روش شناسی ارائه می دهیم.

چه چیزی اول شد: ITSM یا ITIL؟

در رابطه با دو مفهوم کلیدی رویکرد خدمات، معضل شناخته شده تخم مرغ و مرغ صدق می کند - کدام یک اول است؟ برای توضیح رابطه بین ITSM و ITIL، استوارت رنس از شرکت فناوری اطلاعات BMC مقاله «ITSM vs. ITIL: تفاوت چیست؟ با تشریح واضح دامنه و فرمول بندی یک عبارت کلیدی آغاز می شود: هیچ «یا» بین ITSM و ITIL وجود ندارد. و به همین دلیل.

اگر این مفاهیم را به زندگی روزمره منتقل کنیم، ITSM را می توان با رویکردی برای راه اندازی یک نوار مقایسه کرد، که تمام فرآیندهای آن در درجه اول بر سلیقه، ترجیحات و راحتی مشتری متمرکز است. سپس کتابی درباره رویکرد مشتری در تجارت بار توسط جان تافر، مشاور و نویسنده آمریکایی، ITIL است.

به عبارت دیگر، ITSM راهی برای اداره یک تجارت فناوری اطلاعات است و ITIL بهترین روش است. با این حال - و این مهم است - ITIL یک استاندارد شناخته شده نیست، بلکه چارچوبی است که حاوی بهترین شیوه ها است، نه دستورالعمل های گام به گام که باید دنبال شوند. به گفته استیون ویل، مشاور ارشد امنیتی در مشاور امنیتی Seitel Leeds & Associates، «ITIL حاوی توضیحات دقیق و مشخصی از نحوه اجرای فرآیندها نیست، زیرا اینها در هر سازمانی متفاوت خواهند بود. به عبارت دیگر، ITIL به یک شرکت می گوید که چه کاری انجام دهد، اما نه چگونه آن را انجام دهد.

به نظر می رسد که با توجه به معنای ذاتی این دو مفهوم، ابتدا ایده IT سرویس گرا مطرح شد که بعداً دلیلی برای ظهور یک سیستم پشتیبانی منظم شد.

ماهیت ITSM

نقش ITSM این است که به عنوان پلی بین توسعه و کاربر، که می تواند یک کارمند غیر فنی سازمان یا یک مشتری باشد، خدمت کند.

L.F. پوپووا در کار خود "تأثیر فناوری اطلاعات بر شکل گیری توسعه پایدار یک شرکت" به "کاهش در حجم پرسنل مرتبط با جمع آوری و پردازش اطلاعات، افزایش کیفیت و سرعت ارتباطات" اشاره می کند. تأثیر فناوری اطلاعات بر فعالیت های سازمانی با این حال، گاهی اوقات اتوماسیون عدم تعادل بین بخش ها و سایر بخش ها (یا مشتریان) ایجاد می کند.

در چنین شرایطی، بخش‌های فناوری اطلاعات بر مشکلات فناوری تمرکز می‌کنند، اما در عین حال حداقل دو جنبه دیگر وجود دارد که بر عملکرد تأثیر می‌گذارد: انطباق با نیازهای کاربران نهایی (کارکنان و مشتریانی که محصول فناوری اطلاعات به آنها تحویل داده می‌شود) و هزینه. کارایی (هزینه بهینه فروش محصول مطابق با بودجه).

ITSM روی این جنبه‌ها تمرکز می‌کند و درک بهتری از نیازهای کسب‌وکار و چرایی آن به ارمغان می‌آورد، یعنی به عنوان پایه‌ای برای فرآیندهای تکرارپذیر و مقیاس‌پذیر عمل می‌کند و فاصله بین کاربران نهایی و بخش فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد. این انتظارات واقعی را برای مشتریان ایجاد می کند و تاخیر بین کشف و حل مشکل را به حداقل می رساند.

بنابراین، ITSM بر فرآیندهایی مانند پشتیبانی و ارائه خدمات فناوری اطلاعات، درک وضعیت فعلی زیرساخت فناوری اطلاعات، یافتن بهترین شیوه های مدیریت فناوری اطلاعات از طریق یافتن زبان مشترک بین کاربران و مجریان، و ایجاد یک مسیر فناوری برای کسب و کار تمرکز می کند.

ITIL به عنوان اساس ITSM

همانطور که در بالا ذکر شد، ITIL دستورالعمل هایی را برای پیاده سازی ITSM ارائه می دهد. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات منشأ نسبتاً جالبی دارد: تاریخچه آن ارتباط نزدیکی با سلطنت بریتانیا دارد. ITIL در اواخر دهه 1980 توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات (CCTA) در انگلستان توسعه یافت. دلیل سفارش مجموعه کاملی از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات، کیفیت پایین خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به دولت بریتانیا بود.

بنابراین، ITIL برای بهبود خدمات و در عین حال کاهش هزینه های نگهداری در نظر گرفته شد. ITIL اکنون علامت تجاری AXELOS است، یک سرمایه گذاری مشترک بین دفتر دولت بریتانیا و Capita مستقر در لندن.

/ عکس ویتزیا

همانطور که آماندا فربرادر، کارشناس ITIL به کاربران Quora می‌گوید، دولت مطالعه‌ای را برای تعیین بهترین شیوه‌های استفاده شده توسط ۲۵۰۰ سازمان مختلف - بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی، در تمام صنایع انجام داد. نتیجه کار مجموعه ای از دستورالعمل ها برای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات دولتی بود که اساس اولین نسخه ITIL را تشکیل داد. در سال 1368 منتشر شد و دارای چهل جلد بود. یک سال بعد، این کتابخانه در سراسر جهان فراتر از بریتانیا گسترش یافت.

در سال 2001، جهان ITIL v2 را مشاهده کرد، جایی که تمرکز بر مولفه فرآیند (از جنبه‌های فنی) معطوف شد و تعداد جلدها به 7 جلد کاهش یافت. استفاده از مبانی ITIL توسط مایکروسافت در سال 2000 برای ایجاد مدل روش‌شناختی خود، چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) انجام شد.

در سال 2007 نسخه ITIL v3 منتشر شد. تعداد جلدها مجدداً کاهش یافت (به پنج) و تأکید بر چرخه عمر یک سرویس فناوری اطلاعات بود: استراتژی، طراحی، تحول، عملیات، بهبود مستمر خدمات. پیام اصلی ITIL v3 در نسخه فعلی نادرست بودن رویکرد "فرآیند به خاطر فرآیند" بود.

پتانسیل تجاری ITIL در اوایل دهه 90 به رسمیت شناخته شد، زیرا تعدادی از سازمان های خصوصی و کالج خدمات ملکی بریتانیا به پلت فرم های آموزشی ITIL تبدیل شدند. در همان زمان، کمیسیون صدور گواهینامه ISEB، بخشی از انجمن کامپیوتر بریتانیا (BCS)، به اولین آزمون های گواهی ITIL پیوست.

به تدریج، سازمان ها از همه صنایع، اعم از خصوصی و دولتی، شروع به درک مزایای ITIL کردند. این امر با راه‌اندازی انجمن انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نیمه اول دهه 1990 توسط بریتانیا و هلند با هدف انتشار روش‌شناسی در اروپا تسهیل شد. از سال 2016، 6 هزار شرکت کننده در سراسر جهان دارد.

در این مرحله تعدادی از شرکت ها مانند HP، IBM، Procter & Gamble و DHL شروع به سرمایه گذاری هنگفت در ITIL کردند. در مورد ایالات متحده، ITIL نسبتا دیر به آنجا رسید. با این حال، در مطالعه خود، Mauricio Marrone، دکترای اقتصاد، بیان می کند که تا سال 2009، 45٪ از پاسخ دهندگان از 364 شرکت آمریکایی از ITIL استفاده می کردند و 15٪ برای این کار برنامه ریزی می کردند.

ITIL امروز

همانطور که قبلا ذکر شد، روش ITIL شامل مراحل زیر ارزیابی چرخه عمر خدمات است: استراتژی، طراحی، تحول، عملیات، بهبود مستمر. استراتژی یک عنصر کلیدی از چرخه حیات ITIL است. نواری را تعیین می کند که یک سرویس فناوری اطلاعات ارائه شده توسط یک سازمان باید رعایت کند. یک استراتژی خدمات، مانند سایر مراحل چرخه حیات ITIL، شامل فرآیندهای مختلف، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که برای انجام یک کار خاص طراحی شده‌اند. هر فرآیند دارای ورودی ها، خروجی ها و نتایجی برای ایجاد تغییر است.

این فرآیندها همچنین شامل یک سیستم بازخورد برای ارزیابی نتایج و بهبود کیفیت خدمات است. محصول نهایی این مرحله سندی است که شرح مفصلی از نیازهای مشتری، بازار بالقوه و خدمات مورد نیاز و همچنین ورودی های اصلی مرحله طراحی خدمات را نشان می دهد. مرحله استراتژیک شامل سه فرآیند اصلی است: مدیریت مالی، مدیریت تقاضا و مدیریت پورتفولیو خدمات (SPM).

طراحی سرویس مرحله چرخه عمر یک سرویس جدید یا اصلاح شده است که برای مرحله تحول طراحی و آماده شده است. وظیفه اصلی در اینجا ایجاد یک راه حل نهایی برای رفع نیازهای تجاری است. همانطور که آلیسون کارتلیج از انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می گوید، طراحی خدمات باید یک فرآیند کل نگر باشد و چهار عامل را در نظر بگیرد: افراد (مهارت ها و شایستگی های دخیل در ارائه خدمات)، محصولات (تکنولوژی و مدیریت)، فرآیندها (نقش ها و فعالیت ها)، شرکا. تولید کنندگان، توسعه دهندگان). در نتیجه، این مرحله شامل تشکیل بسته ای از اسناد به نام بسته طراحی خدمات (SDP) است که حاوی مشخصات طراحی دقیق است. SDP سند راهنما برای انتخاب راه حل در مرحله تحول خواهد بود.

مرحله تبدیل خدمات، راه‌حل‌های خدماتی مورد نیاز را اجرا می‌کند که برای رفع نیازهای کسب‌وکار طراحی شده‌اند. در اینجا برنامه ریزی منابع مورد نیاز مطابق با هزینه و کیفیت برآورد شده انجام می شود. سه فرآیند اصلی در این مرحله عبارتند از مدیریت تغییر، مدیریت دارایی و پیکربندی سرویس (SACM) و مدیریت دانش خدمات. چهار فرآیند باقیمانده تحول را پوشش می دهند و از برنامه ریزی و مدیریت انتشار و استقرار پشتیبانی می کنند.

در مورد فاز عملیاتی، تمرکز بر انجام و مدیریت فعالیت‌های جاری فناوری اطلاعات است. این فاز شامل فرآیندهای بسیاری برای پشتیبانی از عملکرد کارآمد و روان خدمات فناوری اطلاعات است. تمرکز اصلی بر فعالیت های جاری، جمع آوری اطلاعات و ثبت تخلفات غیرقانونی است. فرآیندهای اصلی که این مرحله را تشکیل می دهند عبارتند از مدیریت رویداد، مدیریت رویداد، مدیریت مشکل، مدیریت دسترسی و درخواست خدمات.

آخرین مرحله از چرخه عمر خدمات، بهبود مستمر خدمات است. اجرای این مرحله کار آسانی نیست، زیرا مستلزم تغییر در مدیریت، نگرش پرسنل و ارتقای بهبود مستمر به رتبه ارزش اصلی است.

بنابراین، ITIL منجر به ارتباط بهتر بین IT و نیازهای مشتری می شود که در نتیجه ارائه خدمات بهبود یافته و رضایت مشتری افزایش می یابد. این امر با افزایش بهره وری منابع منجر به کاهش هزینه ها می شود. به عنوان مثال، طبق یک مطالعه گارتنر، تعدادی از شرکت های ژاپنی که از فرآیند ITIL استفاده می کردند، توانستند تأثیر عوامل انسانی در مدیریت انتشار را تا 20 درصد در سال کاهش دهند و هزینه های تولید را 30 درصد در سه سال کاهش دهند. علاوه بر این، روش‌های ITIL هنگام کار با دارایی‌های فناوری اطلاعات، شفافیت و شرایط پایدارتری برای پشتیبانی از تغییرات مداوم کسب‌وکار ایجاد می‌کنند.

"1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" برای خودکارسازی فعالیت بخش ها یا شرکت های ارائه دهنده خدمات در زمینه فناوری اطلاعات طراحی شده است و به شما امکان می دهد مدیریت جامع فرآیندهای فناوری اطلاعات شرکت را سازماندهی کنید. عملکرد راه حل با در نظر گرفتن اصول اولیه کتابخانه ITIL v.3، که بهترین شیوه های جهان را در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات توصیف می کند، پیاده سازی شده است.

این محصول برای بهبود کارایی شرکت هایی طراحی شده است که فعالیت های آنها عبارتند از:

• مشاوره در زمینه فناوری اطلاعات؛
• یکپارچه سازی سیستم؛
• پشتیبانی فنی (میز خدمات)؛
• و همچنین برای شرکت هایی که عملکرد موفقیت آمیز آنها تا حد زیادی به عملکرد روان و بدون وقفه زیرساخت فناوری اطلاعات بستگی دارد.

این محصول به شما این امکان را می دهد که به طور موثر و مقرون به صرفه بخش فناوری اطلاعات، خدمات پشتیبانی فنی، مرکز تماس، سازماندهی کار با درخواست های مشتری و درخواست کارمندان، نگهداری سوابق تجهیزات و نرم افزارهای فناوری اطلاعات، ایجاد کاتالوگ خدمات و تعیین هزینه آنها و تجزیه و تحلیل رویدادها در طول عملیات تجهیزات، شناسایی گلوگاه ها در زیرساخت فناوری اطلاعات شرکت.

کار مؤثر بخش فناوری اطلاعات با استفاده از راه حل PROF مدیریت فناوری اطلاعات سازمانی 1C:ITIL به یک مزیت رقابتی شرکت تبدیل می شود که مبنای توسعه و رشد کسب و کار است.

استفاده از راه حل به شما امکان می دهد:

شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات:

• مدیران شرکت باید زیرساخت فناوری اطلاعات را با استفاده از یک ابزار حرفه ای کارآمد با فرآیندها و روابط آنها که قبلاً بر اساس بهترین شیوه ها شکل گرفته است، مدیریت کنند، ذخایر را شناسایی و کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشند، فرآیندهای فناوری اطلاعات را بهینه کنند، رقابت پذیری شرکت را در بازار افزایش دهند. استفاده از تکنیک های پیشرفته مدیریت فناوری اطلاعات
• مدیران پروژه و مدیران خدمات بر کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به مشتریان نظارت دارند. نظارت بر عملکرد کارکنان؛ گزارش خدمات ارائه شده را به شکلی مناسب به مشتری ارائه دهید.
• مهندسان خدمات پشتیبانی می توانند به طور موثر مشکلات را در ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان حل کنند، پروژه های اجرا و تعمیر و نگهداری را با استفاده از یک ابزار حرفه ای مناسب اجرا کنند. به سرعت درخواست ها را پردازش کنید

برای شرکت هایی که از خدمات فناوری اطلاعات استفاده می کنند:

• مدیران شرکت می توانند هزینه خدمات اطلاعاتی و پشتیبانی زیرساخت فناوری اطلاعات را کاهش دهند. به دست آوردن توجیهی برای هزینه های فناوری اطلاعات و خدمات مؤثر فناوری اطلاعات به عنوان پایه ای برای توسعه تجارت. اطمینان حاصل شود که فرآیندهای اصلی فناوری اطلاعات با اهداف تجاری مطابقت دارند. افزایش شفافیت و اندازه‌گیری کار خدمات فناوری اطلاعات، علاقه بخش فناوری اطلاعات به ارائه خدمات با کیفیت؛ با ایجاد راحتی بیشتر در هنگام تماس با پشتیبانی فنی، رضایت مشتریان شرکت را افزایش دهید.
• مدیر فناوری اطلاعات باید بین خدمات فناوری اطلاعات و بخش‌های تجاری شرکت بر اساس اصل «مشتری-مشتری» روابط برقرار کند تا درخواست‌های تأمین مالی خدمات با کیفیت مورد نیاز را توجیه کند. نگه داشتن سوابق منابع موجود؛ برنامه ریزی موثر کار، دارایی و بودجه؛ انجام ممیزی و تجزیه و تحلیل خودکار وضعیت منابع فناوری اطلاعات، شناسایی مناطق مشکل. رفع سریع خرابی ها و کاهش زمان خرابی احتمالی ناشی از مشکلات فناوری اطلاعات؛ ارائه بصری نتایج کار به مدیریت شرکت؛ بهینه سازی کار با پیمانکاران خارجی
• رئیس خدمات پشتیبانی فنی کار مؤثر متخصصان فناوری اطلاعات را سازماندهی می کند. پردازش درخواست های کاربر را در مواجهه با جریان های اطلاعاتی در حال رشد به طور خودکار انجام می دهد.
• متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران سیستم وظایف روشنی را دریافت می کنند. مشاهده در دسترس بودن منابع، انجام سریع موجودی، جابجایی تجهیزات. به سرعت مشکلات کاربر را از طریق پردازش خودکار درخواست ها حل کنید.
• حسابداران باید سوابق نرم افزار و تجهیزات را به عنوان دارایی های ثابت در یک پایگاه داده حسابداری تنظیم شده یکپارچه نگهداری کنند.
• کارکنان شرکت (کاربران خدمات فناوری اطلاعات) خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا را در یک بازه زمانی معین دریافت می کنند. از یک سیستم کاربردی واضح برای حل مشکلات فناوری اطلاعات استفاده کنید.

فرآیندهای تجاری اصلی که با استفاده از "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" خودکار شده اند:

• کاتالوگ و مدیریت سطح خدمات:بهینه سازی کار با کاربران بر اساس ترکیب خدمات، ویژگی های آنها و شرایط تحویل از پیش تعیین شده در قراردادهای سطح خدمات SLA.
• پیکربندی و مدیریت دارایی:نگهداری پایگاه داده برای مدیریت پیکربندی و حسابداری منابع فناوری اطلاعات محسوس و ناملموس در سازمان.
• اجرای کوئری ها:سفارش و دریافت خدمات استاندارد، اجزای خدمات استاندارد درخواستی؛ ارائه اطلاعات در مورد در دسترس بودن خدمات و روش های به دست آوردن آنها.
• مدیریت حوادث:مدیریت سوابق حوادث در تمام مراحل چرخه زندگی خود، ایجاد درخواست برای تغییرات بر اساس حوادث، ایجاد گزارش های لازم، تجزیه و تحلیل و ذخیره تاریخچه حوادث، نظارت بر کیفیت کار با حوادث.
• مدیریت تغییر:کنترل بر مدیریت تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات، حفظ عملکرد پایدار سیستم های فناوری اطلاعات و کیفیت مورد نیاز خدمات ارائه شده.
• مدیریت مشکل:نگهداری یک پایگاه داده از خطاهای شناخته شده
• مدیریت انتشار:نظارت بر روند ارائه تغییرات مصوب، نظارت بر پیشرفت پروژه ها برای معرفی سیستم ها و خدمات نرم افزاری و سخت افزاری جدید
• مدیریت رویداد:اتوماسیون فرآیند جمع آوری و نظارت بر رویدادها، پردازش رویدادها با استفاده از محرک های رویداد، تعیین اقدام مورد نیاز بسته به وضعیت فعلی و شرایط مشخص شده.
• سازمان میز خدمات:ایجاد یک نقطه تماس واحد برای همه کاربران هنگام درخواست خدمات، ارائه ابزار برای ارزیابی کیفیت کار متخصصان خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت پشتیبانی فنی.

عملکرد "1C: ITIL Enterprise Information Technology Management PROF"

حساب کاربری قابل تنظیم

حساب شخصی پیکربندی شده برای هر کاربر یا گروهی از کاربران، هنگام ورود به سیستم، روی دسکتاپ کاربر در دسترس خواهد بود. فیلترهای نقش برای گروه های زیر ارائه می شود: کاربر، رئیس یک بخش عملکردی، مهندس (متخصص)، رئیس گروه پشتیبانی، مشاور خط 3، کارمند پیمانکار، رئیس بخش خدمات، کارمند خدمات مشتری، مدیر خدمات مشتریان.

کاتالوگ و مدیریت سطح خدمات

کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات به شما امکان می دهد کار با کاربران را بر اساس ترکیب خدمات، ویژگی ها و شرایط ارائه آنها، از پیش تعیین شده در قراردادهای سطح خدمات SLA (توافقنامه سطح خدمات) بهینه کنید. این بدان معناست که خدمات فناوری اطلاعات مطابق با مقادیر قابل اندازه گیری توافق شده ارائه می شوند و قابل تکرار هستند. موفقیت خودکارسازی سایر فرآیندها طبق ITIL تا حد زیادی به کیفیت کاتالوگ تولید شده خدمات فناوری اطلاعات بستگی دارد. سرویس فناوری اطلاعات باید به گونه ای توصیف شود که هم برای خدمات فناوری اطلاعات و هم برای کسب و کار قابل درک باشد.

در مرحله آماده سازی برنامه برای عملیات، امکان وارد کردن کاتالوگ خدمات از یک منبع خارجی (به عنوان مثال، از یک لیست با فرمت *.xls، دانلود از دایرکتوری سیستم ERP) وجود دارد. علاوه بر این، اصل حداکثر باز بودن کد برای اطمینان از توانایی تطبیق محصول با نیازهای کاربران پیاده سازی شده است.

زیرسیستم مدیریت سطح کاتالوگ و خدمات دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• ایجاد یک قرارداد سطح خدمات؛
• نگهداری کاتالوگ خدمات؛
• ایجاد بسته های خدماتی برای کار راحت تر با درخواست مشتری؛
• کنترل کیفیت خدمات فناوری اطلاعات برای انطباق آنها با SLA؛
• تشخیص انحراف در پارامترهای نظارت شده به طور خودکار (متریک های از پیش تعریف شده) یک سرویس، دارایی یا شی خدمات؛
• کنترل و حسابداری هزینه های زمان و منابع برای ارائه خدمات، ارزیابی هزینه آنها.
• ردیابی وابستگی بین خدمات و منابع؛
• نمایش ساختار و نوع خدمات به صورت گرافیکی؛
• حسابداری خدمات برای هر مشتری/گیرنده و/یا برای 9 نوع تجزیه و تحلیل (به عنوان مثال، برای پارامترهایی مانند مکان، تقسیم، گروه تجهیزات یا سایر عناصر فهرست های اولویت شرکت).
• کنترل سطح در دسترس بودن خدمات

پیکربندی و مدیریت دارایی

زیرسیستم پیکربندی و مدیریت دارایی به شما امکان می دهد روند مطابقت با موافقت نامه های مجوز را ساده کنید و همچنین مشکلات حسابداری را به موقع حل کنید. زیرسیستم به جلوگیری از دریافت جریمه برای استفاده از نرم افزارهای بدون مجوز و غیره کمک می کند.

زیرسیستم پیکربندی و مدیریت دارایی (SACM - Service Asset and Configuration Management) برای نگهداری پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) و در نظر گرفتن منابع ملموس و نامشهود IT در سازمان برای ارائه خدمات طراحی شده است. CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی) یک پایگاه داده است که برای ذخیره سوابق پیکربندی ها در کل چرخه عمر آنها - از خرید تا از کار انداختن، استفاده می شود.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• حفظ پایگاه داده مدیریت پیکربندی؛
• توانایی نگهداری اطلاعات به روز در مورد موارد پیکربندی، اعتبار آنها، اطلاعات مالی، اتصالات و وضعیت ها؛
• ارائه پشتیبانی خودکار برای فرآیندهای مدیریت منابع فناوری اطلاعات در کل چرخه عمر آنها؛
• حسابداری کمی و کل دارایی ها (به عنوان مثال، حسابداری رایانه ها و حسابداری تجهیزات اداری).
• حسابداری دارایی ها از نظر شماره سریال و بارکد، و همچنین حسابداری تنظیمات از نظر ویژگی ها و ویژگی های اضافی، به عنوان مثال، سازنده، ولتاژ منبع تغذیه، نوع، اندازه و موارد دیگر.
• نظارت بر انقضای دوره های گارانتی تجهیزات؛
• کنترل عملکرد تعمیر و نگهداری؛
• ادغام با راه حل های حسابداری در پلت فرم 1C: Enterprise برای انتقال داده های دارایی؛
• استفاده از اسکنر بارکد، از جمله در حالت ترمینال، در عملیات دریافت، جستجو و موجودی دارایی.
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

مزایای راه حل قابلیت های مدرن برای بارگیری اطلاعات در مورد تجهیزات موجود با استفاده از ابزارهای زیر است:

• واردات و موجودی از منابع خارجی از طریق درایور ODBC.
• نظرسنجی شبکه از طریق WMI داخلی.
• وارد کردن داده ها از گزارش های نرم افزار تخصصی

این راه حل به شما امکان می دهد ارتباطات بین دارایی های فناوری اطلاعات و فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، برای محاسبه هزینه یک سرویس فناوری اطلاعات (فرایند مدیریت سطح کاتالوگ و خدمات)، به اطلاعاتی در مورد هزینه دارایی های فناوری اطلاعات مربوط به ارائه این خدمات نیاز دارید. مدیریت منطقی دارایی های فناوری اطلاعات با استفاده از راه حل به کاهش هزینه های فناوری اطلاعات کمک می کند.

اجرای کوئری ها

زیرسیستم Request Fulfillment به شرکت های فناوری اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات اجازه می دهد تا با جریان درخواست های استاندارد کنار بیایند و سفارش خدمات استاندارد را به یک سرویس راحت و ساده برای کاربران و مشتریان تبدیل کنند. این به شما امکان می دهد زمان ارائه خدمات استاندارد را کاهش دهید و بار کارکنان IT را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

درخواست سرویس - درخواستی از یک کاربر برای ارائه اطلاعات برای "تغییر استاندارد" یا دسترسی به یک سرویس فناوری اطلاعات.

وظایف اصلی زیرسیستم برآورده کردن درخواست ها: ارائه کانالی برای سفارش و دریافت خدمات استاندارد (به عنوان مثال اتصال به اینترنت، نصب نرم افزار، درخواست برای رایانه جدید) و همچنین اجزای خدمات استاندارد درخواستی (برای به عنوان مثال، مجوزهای نرم افزار)؛ ارائه اطلاعات به کاربران و مشتریان در مورد در دسترس بودن خدمات و روش های دریافت آنها.

مزیت مهم راه حل "1C: ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" این است که به هر کاربر یا گروه یک رابط شخصی راحت در حساب شخصی خود ارائه می دهد، بدون اینکه در کد پیکربندی تداخل ایجاد کند. رابط فردی نیازهای خاص کاربر را در نظر می گیرد و زمان مورد نیاز برای تکمیل درخواست ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. رابط ممکن است در ترکیب دکمه ها، گزارش ها و فیلدهای ورودی متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک مدیر دفتر ممکن است نماد «چاپگر» را در حساب شخصی خود با دکمه‌های «اطلاع دهید که کارتریج خارج شده است» و «با یک مهندس تماس بگیرید» داشته باشد.

زیرسیستم Query Execution دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• توانایی ایجاد مدل درخواست خدمات؛
• جادوگر ثبت درخواست راحت؛
• پردازش درخواست های دریافتی از کاربران مطابق با SLA؛
• نمایش گرافیکی مسیر پردازش درخواست؛
• اجرای مسیری برای پردازش درخواست با هر پیچیدگی بدون تغییر کد برنامه؛
• جستجوی خودکار آغازگر با شماره تلفن و ثبت درخواست بر اساس تماس تلفنی هنگام ادغام با IP-PBX.
• محاسبه دوره رفع مشکلات و زمان پاسخگویی مطابق با توافق نامه سطح خدمات، که به طور خودکار بسته به جزئیات مشخص شده در سند انتخاب می شود.
• امکان اختصاص خودکار افراد مسئول مراحل انجام درخواست، ذخیره اطلاعات مربوط به افراد مسئول.
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

مدیریت حوادث

هنگامی که یک خرابی سرویس فناوری اطلاعات رخ می دهد (حادثه یک وقفه برنامه ریزی نشده در ارائه خدمات فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات است)، سرویس فناوری اطلاعات اغلب اطلاعات متناقض زیادی دریافت می کند و کاربران ممکن است مشکلاتی را در یک سرویس گزارش کنند. به شیوه ای احساسی و گیج کننده یک رویکرد فرآیند سیستماتیک به شما امکان می دهد تا به سرعت ماهیت مشکل را درک کنید، مسئولیت را به وضوح بین گروه های متخصص توزیع کنید، خطر خرابی را هنگام از بین بردن یک شکست کاهش دهید و از تأثیر حادثه بر فرآیندهای تجاری جلوگیری کنید.

زیرسیستم مدیریت حوادث به شما امکان می دهد سوابق حوادث را در تمام مراحل چرخه زندگی آنها مدیریت کنید، درخواست های تغییر را بر اساس حوادث ایجاد کنید، گزارش های لازم را ایجاد کنید، تاریخچه حوادث را تجزیه و تحلیل و ذخیره کنید و کیفیت کار با حوادث را نظارت کنید. زیرسیستم به شما امکان می دهد تا به سرعت ارائه خدمات فناوری اطلاعات را به کاربران بازیابی کنید.

• جادوگر ثبت رویداد راحت و بصری برای کاربران؛
• جادوگر اضافی برای ثبت و پردازش حوادث برای اپراتور ServiceDesk.
• ثبت و پردازش حوادث مطابق با SLA؛
• اطمینان از ارتباط حوادث با سایر فرآیندها و خدمات؛
• توانایی ایجاد مدل های حادثه؛
• اجرای مسیری برای پردازش یک حادثه با هر پیچیدگی بدون تغییر کد برنامه؛
• نمایش گرافیکی مسیر پردازش درخواست؛
• سفارشی سازی آسان متناسب با مشخصات شرکت، افزودن فیلدها و جزئیات لازم؛
• جستجوی خودکار آغازگر با شماره تلفن و ثبت یک حادثه بر اساس تماس تلفنی هنگام ادغام با IP-PBX.
• سیستم گزارش دهی انعطاف پذیر در قالب نمودارها و نمودارها؛
• پشتیبانی از مکاتبات با کاربر از کارت حادثه؛
• امکان اختصاص خودکار اجراکنندگان مطابق با یک مسیر از پیش تنظیم شده یا بسته به داده های ورودی، به عنوان مثال، نوع سرویس یا تجهیزات، زمان روز، عبارت کلیدی در شرح حادثه.
• یک طراح فرآیند کسب و کار که به شما امکان می دهد قوانین تجاری ایجاد کنید، به عنوان مثال، به کارکنان لازم در مورد خرابی خدمات یا تاخیر احتمالی در حل یک حادثه اطلاع دهید.
• توانایی ارزیابی کار متخصصان فناوری اطلاعات پس از اینکه حادثه در نامه تأییدی در مورد کار انجام شده حل شد و الگوی نامه و طراحی ارزیابی ها را می توان با در نظر گرفتن سبک شرکتی شرکت سفارشی کرد.
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

تنظیم گزارش‌ها، فرم‌ها، فرآیندهای تجاری و سایر تغییرات با در نظر گرفتن ویژگی‌ها و الزامات سازمان بدون تداخل با کد منبع برنامه امکان‌پذیر است که در آینده به‌روزرسانی به نسخه‌های بعدی را آسان می‌کند.

یکی دیگر از مزایای محصول نرم افزاری ابزار ارائه اطلاعات "تمرکز مشتری" است که بر اساس چندین سال تجربه عملیاتی توسعه یافته است، که به اپراتور اجازه می دهد، زمانی که مشتری با او تماس می گیرد، تقریباً بلافاصله تمام خدمات و فرآیندهای فناوری اطلاعات را در برنامه مشاهده کند. مرتبط با این کاربر این کمک می کند تا بدون تلاش و زمان صرف شده برای تشخیص، درک کنید که چگونه می توان سرویس را به سرعت برای کاربر بازیابی کرد، چه اقداماتی باید در حال حاضر انجام شود، در لحظه ای که کاربر مشتاقانه منتظر پاسخ یا مشاوره از متخصص فناوری اطلاعات است. .

مدیریت تغییر

مدیریت تغییر خودکار به درستی (تغییر عبارت است از افزودن، اصلاح یا حذف چیزی که بر خدمات فناوری اطلاعات تأثیر می گذارد) در زمینه فناوری های در حال توسعه پویا و محیط خارجی (بازار، قانون، و غیره) به هماهنگی نظرات و اقدامات کمک می کند. شرکت کنندگان در فرآیند، خطرات را ارزیابی کنید، از تغییرات ناموفق در خدمات فناوری اطلاعات اجتناب کنید. یک شرکت می تواند تنها تغییراتی را انتخاب و اجرا کند که متناسب با قابلیت های اقتصادی و فنی آن باشد و زیرساخت فناوری اطلاعات یا کسب و کار را به طور کلی بهبود بخشد. معرفی این فرآیند به ویژه برای شرکت‌هایی که محصولات نرم‌افزاری را توسعه و پیاده‌سازی می‌کنند و تحت شرایط جریان مداوم درخواست‌ها، خواسته‌ها و پیشنهادات کاربران کار می‌کنند، اهمیت دارد.

زیرسیستم مدیریت تغییر به شما امکان می دهد کنترل مدیریت تغییر را در زیرساخت فناوری اطلاعات به صورت خودکار انجام دهید تا خطرات احتمالی را هنگام ایجاد تغییرات به حداقل برسانید، به حفظ عملکرد پایدار سیستم های فناوری اطلاعات، کیفیت مورد نیاز خدمات ارائه شده، ایمن کردن این فرآیند برای کسب و کار کمک کنید. .

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• ایجاد مدل های درخواست تغییر؛
• ثبت درخواست تغییر؛
• ارزیابی، اولویت بندی و برنامه ریزی تغییرات؛
• تجزیه و تحلیل تغییرات اجرا شده؛
• اطمینان از ارتباط تغییرات با سایر فرآیندها و خدمات؛
• تنظیم روند تصویب تغییرات؛
• تصویب تغییرات با امکان برگزاری "جلسات مجازی" و رای گیری از طریق ایمیل.
• ثبت نتایج تایید در سیستم؛
• پشتیبانی از هویت شرکتی سازمان در قالب نامه تأیید هنگام ارسال؛
• شرح روش بازگشت به حالت قبلی در صورت تغییر ناموفق؛
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

ابزار "جلسات مجازی" پیاده سازی شده در "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" به بهینه سازی هماهنگی تغییرات بین کارکنان مسئول کمک می کند. به لطف این ابزار راحت، کارمندان و کارشناسان می توانند از طریق ایمیل بدون ورود به سیستم به تبادل نظر بپردازند. در عین حال، محصول نرم افزار راه حل به شما امکان می دهد تا ترتیب و زمان تایید را کنترل کنید. بر اساس نتایج تصویب، تصمیم برای انجام تغییر گرفته می شود.

مدیریت مشکل

زیرسیستم مدیریت مشکل به شما امکان می دهد دسترسی و کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را افزایش دهید. اگر مشکل، یعنی علت حادثه شناسایی و برطرف شود، کسب‌وکار از کاهش زمان توقف خدمات فناوری اطلاعات و کاهش تأثیر منفی بر فرآیندهای تجاری به عنوان یک کل سود می‌برد. هزینه های کسب و کار برای حل و فصل حوادث نیز کاهش می یابد، زیرا مدیریت مشکل سیستمی به طور مستقیم تعداد آنها را کاهش می دهد.

مشکل علت ناشناخته یک یا چند حادثه است. در زمان ایجاد یک رکورد مشکل، علت حادثه معمولاً ناشناخته است و زیرسیستم به مدیر مدیریت مشکل در بررسی و جستجوی علل احتمالی کمک می کند.

زیرسیستم مدیریت مشکل حاوی پایگاه داده ای از خطاهای شناخته شده است (خطاهای شناخته شده مشکلاتی هستند که دلایل اصلی و راه حل های آنها مستند شده است؛ راه حل کاهش یا حذف تأثیر حوادث یا مشکلاتی است که هنوز امکان حل کامل آنها وجود ندارد. ).

این زیرسیستم برای جلوگیری از حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی طراحی شده است که قابل پیشگیری نیستند. محصول نرم افزاری به متخصصان این امکان را می دهد تا به طور فعال برای شناسایی و رفع نقاط ضعف در زیرساخت فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت خدمات و کاهش تعداد خرابی ها کار کنند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• ایجاد مدل های مشکل؛
• شناسایی و ثبت مشکلات؛
• ارزیابی مشکل و اولویت بندی؛
• مرتبط کردن مشکلات به حوادث؛
• اطمینان از ارتباط مشکلات با سایر فرآیندها و خدمات؛
• نگهداری یک پایگاه داده از خطاهای شناخته شده برای جلوگیری از عود مجدد مشکلات؛
• هماهنگی و کنترل خودکار کار برای از بین بردن مشکلات؛
• توانایی اختصاص خودکار مشاوران بسته به داده های ورودی.
• توانایی اختصاص خودکار مجریان و افراد مسئول بسته به داده های ورودی.
• توانایی انتخاب خودکار یک مسیر یا ایجاد وظایف لازم برای حل یک مشکل بر اساس داده های ورودی؛
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

برای تجزیه و تحلیل موثر، تشخیص و حل مسئله، کاربران محصول می توانند از روش داخلی تجزیه و تحلیل پارتو استفاده کنند. تکنیک اولویت‌بندی به شما این امکان را می‌دهد تا به طور خودکار حوادث ثبت‌شده را تجزیه و تحلیل کنید و مناطق مشکل‌دار و خطرات زیرساخت فناوری اطلاعات را شناسایی کنید.

مدیریت انتشار

زیرسیستم مدیریت انتشار به شما امکان می دهد حداکثر تأثیر را از تغییرات ایجاد شده در خدمات فناوری اطلاعات داشته باشید، خطرات را هنگام اجرای تغییرات کاهش دهید، منابع را به طور بهینه برای اجرای آنها تخصیص دهید و هزینه ها را برنامه ریزی کنید. مدیریت انتشار به شما امکان می دهد کیفیت مورد نیاز خدمات ارائه شده و عملکرد زیرساخت فناوری اطلاعات را هنگام ایجاد تغییرات حفظ کنید.

انتشار – مجموعه‌ای از سخت‌افزار، نرم‌افزار، اسناد، فرآیندها یا سایر اجزای مورد نیاز برای اجرای یک یا چند تغییر توافق شده در خدمات فناوری اطلاعات. زیرسیستم Release Management ابزاری موثر است که به شما امکان می دهد تا به طور خودکار فرآیند معرفی تغییرات تایید شده، پیشرفت پروژه ها را برای معرفی سیستم ها و خدمات نرم افزاری و سخت افزاری جدید کنترل کنید. این رویکرد سیستماتیک تضمین می‌کند که انتشارات با در نظر گرفتن الزامات گذراندن آزمایش‌ها و تاییدیه‌های لازم، از محیط توسعه به محیط تولید منتقل می‌شوند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• تعیین محتوای انتشار؛
• ثبت نام انتشار؛
• برنامه ریزی استقرار انتشار و ایجاد مسیری که در امتداد آن انتشار به محیط تولید مستقر می شود.
• هماهنگی و کنترل کار گروه های مختلف متخصص در آزمایش و استقرار انتشار؛
• امکان گنجاندن خودکار فقط درخواست‌های تغییر تایید شده در یک نسخه؛
• انتخاب مراحل تست بسته به داده های ورودی؛
• توانایی اختصاص خودکار اجراکنندگان بسته به داده های ورودی؛
• توانایی تولید خودکار وظایف مرتبط لازم برای اجرای یک نسخه؛
• توانایی مشخص کردن حوادث مربوط به انتشار در صورت بروز خطا در هنگام استقرار انتشار؛
• ذخیره تاریخچه نسخه های اجرا شده و جمع آوری یک پایگاه دانش بر روی آنها؛
• تجزیه و تحلیل راحت و ارزیابی کیفیت کار در اجرای نسخه ها؛
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

مدیریت رویداد

زیرسیستم مدیریت رویداد امکان تشخیص زودهنگام یک حادثه را فراهم می کند و از خرابی تجهیزات و سایر مشکلات در زیرساخت فناوری اطلاعات جلوگیری می کند. تشخیص انحرافات از هنجار قبل از اینکه شروع به تأثیر بر ارائه خدمات کنند، مهم است. علاوه بر این، خودکار کردن فرآیند جمع‌آوری و نظارت بر رویدادها به شما این امکان را می‌دهد که کارکنان را از حل مشکلات پیچیده‌تر خلاص کنید، به عنوان مثال، طراحی خدمات جدید فناوری اطلاعات و یافتن راه‌هایی برای بهبود خدمات موجود.

رویداد تغییر حالتی است که به مدیریت یک آیتم پیکربندی یا سرویس فناوری اطلاعات مربوط می شود. مدیریت رویداد به شما امکان می دهد تا توانایی تعیین رویدادها و همچنین درک معنای آنها و انجام اقدامات کنترلی مناسب را فراهم کنید.

زیرسیستم به شما امکان می دهد اطلاعات مربوط به رویدادها را از سیستم های نظارت خودکار دریافت کنید. بسیاری از رویدادها با استفاده از محرک‌های رویداد پردازش می‌شوند، که تعیین می‌کنند بسته به وضعیت فعلی و شرایط مشخص چه عملکردی باید اختصاص داده شود. به عنوان مثال، اگر تماس مشتری از دست رفت، باید برای یک متخصص وظیفه ایجاد کنید، یا در صورت توقف اضطراری سرویس در سرور، وظیفه ای را برای مدیر سیستم صادر کنید. این زیرسیستم همچنین به شما این امکان را می دهد که توجه ویژه ای به رویدادهایی داشته باشید که برای تصمیم گیری مهم هستند یا ممکن است منجر به خرابی سرویس فناوری اطلاعات شوند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• دریافت و ضبط خودکار رویدادها؛
• تنظیم فیلتر رویداد با توجه به پارامترهای مختلف، توانایی نادیده گرفتن "نویز"؛
• پیکربندی انعطاف پذیر واکنش ها به رویدادها با استفاده از جادوگر بدون تغییر کد برنامه؛
• اطمینان از اتصال رویداد به عناصر CMDB؛
• ذخیره تاریخ وقایع با اشاره به مکان های وقوع آنها؛
• ابزارهای موثر برای کاهش شدت کار نظارت بر پارامترهای عملیاتی سیستم های فناوری اطلاعات؛
• تنظیم اعلان برای کارمندان علاقه مند در مورد رویدادهای خاص؛
• کنترل تماس های از دست رفته؛
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

میز خدمات

زیرسیستم Service Desk الزامات یک سرویس پشتیبانی فنی مدرن را برآورده می کند و کار متخصصان فناوری اطلاعات را تسهیل و سرعت می بخشد. این زیرسیستم به شما امکان می دهد درخواست های دریافتی را به سرعت پردازش کنید، از جمله در حالت 24x7، مکاتباتی را برای روشن کردن جزئیات درخواست انجام دهید و به سرعت به سؤال مشتری بعدی بروید. اتوماسیون عملکردهای میز خدمات، کار متخصصان فناوری اطلاعات با کاربران را تنظیم، کنترل، شفاف و قابل اندازه گیری می کند. زیرسیستم به شما امکان می دهد هنگام درخواست سرویس، یک نقطه تماس واحد را برای همه کاربران سازماندهی کنید. میز خدمات ابزارهایی را برای ارزیابی عینی کیفیت کار متخصصان خدمات فناوری اطلاعات به مشاغل ارائه می دهد و مدیریت مؤثر پشتیبانی فنی را تضمین می کند.

زیرسیستم Service Desk برای ارائه پشتیبانی کاربر، جستجوی سریع و راحت اسناد لازم، درخواست‌های خدمات، حوادث، مشکلات، درخواست‌های تغییر، انتشار و وظایف طراحی شده است.

رابط راحت زیر سیستم به گروه های مختلف متخصصان فناوری اطلاعات اجازه می دهد تا به سرعت اطلاعات قابل اعتماد لازم برای تصمیم گیری و انجام کارهای روزانه را به دست آورند تا از عملکرد عادی سیستم های فناوری اطلاعات مطابق با سطح خدمات مورد نیاز اطمینان حاصل کنند.

این زیر سیستم دارای ابزارها و عملکردهای زیر است:

• جادوگر ثبت درخواست راحت؛
• ایجاد یک کارت درخواست برای تماس ورودی که آغازگر را نشان می دهد.
• توزیع خودکار و دستی درخواست ها به افراد مسئول؛
• در نظر گرفتن مناطق زمانی هنگام ثبت درخواست؛
• حداقل زمان برای جستجوی یک درخواست؛
• نظارت بر حجم کار متخصصان فناوری اطلاعات؛
• یک ابزار مناسب "تمرکز مشتری"، که به شما امکان می دهد به سرعت تاریخچه درخواست ها، لیستی از خدمات، لیستی از تجهیزات و رویدادهای مربوط به یک کاربر خاص را مشاهده کنید.
• دریافت بازخورد از کاربران از طریق ایمیل و در کارت درخواست؛
• کنترل خودکار ضرب الاجل ها برای حل و فصل درخواست ها؛
• ایجاد سریع یک فرآیند بر اساس فرآیند ایجاد شده قبلی (با کپی کردن اطلاعات کلیدی) هنگام پردازش درخواست ها.
• ایجاد گزارش در مورد درخواست ها در زمینه تجزیه و تحلیل های مختلف؛
• ارائه دسترسی به خدمات به شعب و کلیه بخش های شرکت های توزیع شده جغرافیایی از طریق یک مرورگر (بدون ایجاد دسترسی پیچیده ترمینال).
• از طریق یک رابط وب کار کنید.

گزینه های خدمات اضافی:

• مکانیزم انعطاف پذیر برای راه اندازی فرآیندهای تجاری برای پردازش درخواست ها؛
• ادغام با IP-PBX؛
• تقویم برنامه ریزی کاری؛
• محاسبه خودکار در دسترس بودن سرور؛
• پشتیبانی منطقه زمانی؛
• نمایش گرافیکی ساختار خدمات؛
• راه اندازی سیستم راحت و جادوگران کنترل دسترسی؛
• همگام سازی با اکتیو دایرکتوری و دایرکتوری های سیستم های خارجی؛
• جداسازی سطوح دسترسی

مزایای تکنولوژیکی

راه حل "1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF" بر روی آخرین نسخه پلت فرم فناوری "1C:Enterprise 8.3" توسعه یافته است که اجازه می دهد:

• اطمینان از قابلیت اطمینان بالا، عملکرد و مقیاس پذیری سیستم؛
• سازماندهی کار با سیستم از طریق اینترنت، در حالت تین کلاینت یا کلاینت وب (از طریق یک مرورگر اینترنتی معمولی)، از جمله در حالت "ابر"؛
• ایجاد محل کار سیار با استفاده از تبلت و سایر دستگاه های تلفن همراه؛
• با در نظر گرفتن نقش کاربر، حقوق دسترسی و تنظیمات فردی، رابط کاربری را برای یک کاربر خاص یا گروهی از کاربران سفارشی کنید.

مکانیسم گزینه های عملکردی، پیاده سازی شده در 1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF، به شما امکان می دهد بخش های کاربردی مختلف راه حل برنامه را بدون برنامه نویسی (تغییر پیکربندی) "روشن" یا "خاموش" کنید.

مدیریت فناوری اطلاعات چندین رویکرد را می شناسد. تفاوت اصلی بین آنها اولویت ها است. یکی از روش ها بر فناوری (مدیریت سیستم های فناوری اطلاعات) و دیگری بر روی خدمات (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) متمرکز است. دومی با نام اختصاری ITSM نامیده می شود و اغلب با مفهوم دیگری همراه است: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL. در این قسمت از مجموعه مقالاتی در مورد ITIL، به نقش بهترین شیوه ها در ITSM نگاهی خواهیم داشت و همچنین گشتی در تاریخچه پیدایش ITIL خواهیم داشت و مروری کوتاه بر روش شناسی ارائه می دهیم.

چه چیزی اول شد: ITSM یا ITIL؟

در رابطه با دو مفهوم کلیدی رویکرد خدمات، معضل شناخته شده تخم مرغ و مرغ صدق می کند - کدام یک اول است؟ برای توضیح رابطه بین ITSM و ITIL، استوارت رنس از شرکت فناوری اطلاعات BMC مقاله «ITSM vs. ITIL: تفاوت چیست؟ با تشریح واضح دامنه و فرمول بندی یک عبارت کلیدی آغاز می شود: هیچ «یا» بین ITSM و ITIL وجود ندارد. و به همین دلیل.

اگر این مفاهیم را به زندگی روزمره منتقل کنیم، ITSM را می توان با رویکردی برای راه اندازی یک نوار مقایسه کرد، که تمام فرآیندهای آن در درجه اول بر سلیقه، ترجیحات و راحتی مشتری متمرکز است. سپس کتابی درباره رویکرد مشتری در تجارت بار توسط جان تافر، مشاور و نویسنده آمریکایی، ITIL است.

به عبارت دیگر، ITSM راهی برای اداره یک تجارت فناوری اطلاعات است و ITIL بهترین روش است. با این حال - و این مهم است - ITIL یک استاندارد شناخته شده نیست، بلکه چارچوبی است که حاوی بهترین شیوه ها است، نه دستورالعمل های گام به گام که باید دنبال شوند. به گفته استیون ویل، مشاور ارشد امنیتی در مشاور امنیتی Seitel Leeds & Associates، «ITIL حاوی توضیحات دقیق و مشخصی از نحوه اجرای فرآیندها نیست، زیرا اینها در هر سازمانی متفاوت خواهند بود. به عبارت دیگر، ITIL به یک شرکت می گوید که چه کاری انجام دهد، اما نه چگونه آن را انجام دهد.

به نظر می رسد که با توجه به معنای ذاتی این دو مفهوم، ابتدا ایده IT سرویس گرا مطرح شد که بعداً دلیلی برای ظهور یک سیستم پشتیبانی منظم شد.

ماهیت ITSM

نقش ITSM این است که به عنوان پلی بین توسعه و کاربر، که می تواند یک کارمند غیر فنی سازمان یا یک مشتری باشد، خدمت کند.

L.F. پوپووا در کار خود "تأثیر فناوری اطلاعات بر شکل گیری توسعه پایدار یک شرکت" به "کاهش در حجم پرسنل مرتبط با جمع آوری و پردازش اطلاعات، افزایش کیفیت و سرعت ارتباطات" اشاره می کند. تأثیر فناوری اطلاعات بر فعالیت های سازمانی با این حال، گاهی اوقات اتوماسیون عدم تعادل بین بخش ها و سایر بخش ها (یا مشتریان) ایجاد می کند.

در چنین شرایطی، بخش‌های فناوری اطلاعات بر مشکلات فناوری تمرکز می‌کنند، اما در عین حال حداقل دو جنبه دیگر وجود دارد که بر عملکرد تأثیر می‌گذارد: انطباق با نیازهای کاربران نهایی (کارکنان و مشتریانی که محصول فناوری اطلاعات به آنها تحویل داده می‌شود) و هزینه. کارایی (هزینه بهینه فروش محصول مطابق با بودجه).

ITSM روی این جنبه‌ها تمرکز می‌کند و درک بهتری از نیازهای کسب‌وکار و چرایی آن به ارمغان می‌آورد، یعنی به عنوان پایه‌ای برای فرآیندهای تکرارپذیر و مقیاس‌پذیر عمل می‌کند و فاصله بین کاربران نهایی و بخش فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد. این انتظارات واقعی را برای مشتریان ایجاد می کند و تاخیر بین کشف و حل مشکل را به حداقل می رساند.

بنابراین، ITSM بر فرآیندهایی مانند پشتیبانی و ارائه خدمات فناوری اطلاعات، درک وضعیت فعلی زیرساخت فناوری اطلاعات، یافتن بهترین شیوه های مدیریت فناوری اطلاعات از طریق یافتن زبان مشترک بین کاربران و مجریان، و ایجاد یک مسیر فناوری برای کسب و کار تمرکز می کند.

ITIL به عنوان اساس ITSM

همانطور که در بالا ذکر شد، ITIL دستورالعمل هایی را برای پیاده سازی ITSM ارائه می دهد. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات منشأ نسبتاً جالبی دارد: تاریخچه آن ارتباط نزدیکی با سلطنت بریتانیا دارد. ITIL در اواخر دهه 1980 توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات (CCTA) در انگلستان توسعه یافت. دلیل سفارش مجموعه کاملی از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات، کیفیت پایین خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده به دولت بریتانیا بود.

بنابراین، ITIL برای بهبود خدمات و در عین حال کاهش هزینه های نگهداری در نظر گرفته شد. ITIL اکنون علامت تجاری AXELOS است، یک سرمایه گذاری مشترک بین دفتر دولت بریتانیا و Capita مستقر در لندن.

/ عکس ویتزیا

همانطور که آماندا فربرادر، کارشناس ITIL به کاربران Quora می‌گوید، دولت مطالعه‌ای را برای تعیین بهترین شیوه‌های استفاده شده توسط ۲۵۰۰ سازمان مختلف - بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی، در تمام صنایع انجام داد. نتیجه کار مجموعه ای از دستورالعمل ها برای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات دولتی بود که اساس اولین نسخه ITIL را تشکیل داد. در سال 1368 منتشر شد و دارای چهل جلد بود. یک سال بعد، این کتابخانه در سراسر جهان فراتر از بریتانیا گسترش یافت.

در سال 2001، جهان ITIL v2 را مشاهده کرد، جایی که تمرکز بر مولفه فرآیند (از جنبه‌های فنی) معطوف شد و تعداد جلدها به 7 جلد کاهش یافت. استفاده از مبانی ITIL توسط مایکروسافت در سال 2000 برای ایجاد مدل روش‌شناختی خود، چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) انجام شد.

در سال 2007 نسخه ITIL v3 منتشر شد. تعداد جلدها مجدداً کاهش یافت (به پنج) و تأکید بر چرخه عمر یک سرویس فناوری اطلاعات بود: استراتژی، طراحی، تحول، عملیات، بهبود مستمر خدمات. پیام اصلی ITIL v3 در نسخه فعلی نادرست بودن رویکرد "فرآیند به خاطر فرآیند" بود.

پتانسیل تجاری ITIL در اوایل دهه 90 به رسمیت شناخته شد، زیرا تعدادی از سازمان های خصوصی و کالج خدمات ملکی بریتانیا به پلت فرم های آموزشی ITIL تبدیل شدند. در همان زمان، کمیسیون صدور گواهینامه ISEB، بخشی از انجمن کامپیوتر بریتانیا (BCS)، به اولین آزمون های گواهی ITIL پیوست.

به تدریج، سازمان ها از همه صنایع، اعم از خصوصی و دولتی، شروع به درک مزایای ITIL کردند. این امر با راه‌اندازی انجمن انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نیمه اول دهه 1990 توسط بریتانیا و هلند با هدف انتشار روش‌شناسی در اروپا تسهیل شد. از سال 2016، 6 هزار شرکت کننده در سراسر جهان دارد.

در این مرحله تعدادی از شرکت ها مانند HP، IBM، Procter & Gamble و DHL شروع به سرمایه گذاری هنگفت در ITIL کردند. در مورد ایالات متحده، ITIL نسبتا دیر به آنجا رسید. با این حال، در مطالعه خود، Mauricio Marrone، دکترای اقتصاد، بیان می کند که تا سال 2009، 45٪ از پاسخ دهندگان از 364 شرکت آمریکایی از ITIL استفاده می کردند و 15٪ برای این کار برنامه ریزی می کردند.

ITIL امروز

همانطور که قبلا ذکر شد، روش ITIL شامل مراحل زیر ارزیابی چرخه عمر خدمات است: استراتژی، طراحی، تحول، عملیات، بهبود مستمر. استراتژی یک عنصر کلیدی از چرخه حیات ITIL است. نواری را تعیین می کند که یک سرویس فناوری اطلاعات ارائه شده توسط یک سازمان باید رعایت کند. یک استراتژی خدمات، مانند سایر مراحل چرخه حیات ITIL، شامل فرآیندهای مختلف، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که برای انجام یک کار خاص طراحی شده‌اند. هر فرآیند دارای ورودی ها، خروجی ها و نتایجی برای ایجاد تغییر است.

این فرآیندها همچنین شامل یک سیستم بازخورد برای ارزیابی نتایج و بهبود کیفیت خدمات است. محصول نهایی این مرحله سندی است که شرح مفصلی از نیازهای مشتری، بازار بالقوه و خدمات مورد نیاز و همچنین ورودی های اصلی مرحله طراحی خدمات را نشان می دهد. مرحله استراتژیک شامل سه فرآیند اصلی است: مدیریت مالی، مدیریت تقاضا و مدیریت پورتفولیو خدمات (SPM).

طراحی سرویس مرحله چرخه عمر یک سرویس جدید یا اصلاح شده است که برای مرحله تحول طراحی و آماده شده است. وظیفه اصلی در اینجا ایجاد یک راه حل نهایی برای رفع نیازهای تجاری است. همانطور که آلیسون کارتلیج از انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می گوید، طراحی خدمات باید یک فرآیند کل نگر باشد و چهار عامل را در نظر بگیرد: افراد (مهارت ها و شایستگی های دخیل در ارائه خدمات)، محصولات (تکنولوژی و مدیریت)، فرآیندها (نقش ها و فعالیت ها)، شرکا. تولید کنندگان، توسعه دهندگان). در نتیجه، این مرحله شامل تشکیل بسته ای از اسناد به نام بسته طراحی خدمات (SDP) است که حاوی مشخصات طراحی دقیق است. SDP سند راهنما برای انتخاب راه حل در مرحله تحول خواهد بود.

مرحله تبدیل خدمات، راه‌حل‌های خدماتی مورد نیاز را اجرا می‌کند که برای رفع نیازهای کسب‌وکار طراحی شده‌اند. در اینجا برنامه ریزی منابع مورد نیاز مطابق با هزینه و کیفیت برآورد شده انجام می شود. سه فرآیند اصلی در این مرحله عبارتند از مدیریت تغییر، مدیریت دارایی و پیکربندی سرویس (SACM) و مدیریت دانش خدمات. چهار فرآیند باقیمانده تحول را پوشش می دهند و از برنامه ریزی و مدیریت انتشار و استقرار پشتیبانی می کنند.

در مورد فاز عملیاتی، تمرکز بر انجام و مدیریت فعالیت‌های جاری فناوری اطلاعات است. این فاز شامل فرآیندهای بسیاری برای پشتیبانی از عملکرد کارآمد و روان خدمات فناوری اطلاعات است. تمرکز اصلی بر فعالیت های جاری، جمع آوری اطلاعات و ثبت تخلفات غیرقانونی است. فرآیندهای اصلی که این مرحله را تشکیل می دهند عبارتند از مدیریت رویداد، مدیریت رویداد، مدیریت مشکل، مدیریت دسترسی و درخواست خدمات.

آخرین مرحله از چرخه عمر خدمات، بهبود مستمر خدمات است. اجرای این مرحله کار آسانی نیست، زیرا مستلزم تغییر در مدیریت، نگرش پرسنل و ارتقای بهبود مستمر به رتبه ارزش اصلی است.

بنابراین، ITIL منجر به ارتباط بهتر بین IT و نیازهای مشتری می شود که در نتیجه ارائه خدمات بهبود یافته و رضایت مشتری افزایش می یابد. این امر با افزایش بهره وری منابع منجر به کاهش هزینه ها می شود. به عنوان مثال، طبق یک مطالعه گارتنر، تعدادی از شرکت های ژاپنی که از فرآیند ITIL استفاده می کردند، توانستند تأثیر عوامل انسانی در مدیریت انتشار را تا 20 درصد در سال کاهش دهند و هزینه های تولید را 30 درصد در سه سال کاهش دهند. علاوه بر این، روش‌های ITIL هنگام کار با دارایی‌های فناوری اطلاعات، شفافیت و شرایط پایدارتری برای پشتیبانی از تغییرات مداوم کسب‌وکار ایجاد می‌کنند.